Тип: Наказ
№ 341
Дата: 15 квітня 2026 р.
Статус: Чинний
МІНІСТЕРСТВО ВНУТРІШНІХ СПРАВ УКРАЇНИ
НАКАЗ
15.04.2026 № 341
Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
01 травня 2026 року
за № 606/46000
Про затвердження Порядку роботи телефонної «гарячої лінії» Національної поліції України
Відповідно до статті 40 Конституції України, статті 5 Закону України «Про звернення громадян», пункту 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», підпункту 42 пункту 4 Положення про Національну поліцію, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 28 жовтня 2015 року № 877, з метою вдосконалення роботи із забезпечення приймання та організації розгляду усних звернень або повідомлень громадян
НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Порядок роботи телефонної «гарячої лінії» Національної поліції України, що додається.
2. Департаменту взаємодії з Національною поліцією України Міністерства внутрішніх справ України (Грінцов М.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.
3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.
Міністр
Ігор КЛИМЕНКО
ПОГОДЖЕНО:
Уповноважений Верховної Ради України
з прав людини
Голова Національної поліції України
Дмитро ЛУБІНЕЦЬ
Іван ВИГІВСЬКИЙ
ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Міністерства
внутрішніх справ України
15 квітня 2026 року № 341
Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
01 травня 2026 року
за № 606/46000
Порядок
роботи телефонної «гарячої лінії» Національної поліції України
1. Цей Порядок визначає організацію розгляду усних звернень громадян або повідомлень (далі — звернення), які надходять на телефонну «гарячу лінію» Національної поліції України (далі — «гаряча лінія») засобами телефонного зв'язку, та забезпечення зворотного зв'язку з громадянами.
2. «Гаряча лінія» створена з метою запровадження єдиного номера для прийняття звернень громадян з питань діяльності поліції, надання довідкової інформації відповідно до компетенції поліції, а також забезпечення об'єктивного, усебічного та своєчасного розгляду звернень громадян та ужиття заходів для розв'язання порушених питань щодо їх законних прав.
3. «Гаряча лінія» функціонує в центральному органі управління поліції.
4. Забезпечення діяльності «гарячої лінії» здійснюється визначеним підрозділом служби діловодства центрального органу управління поліції та структурним підрозділом центрального органу управління поліції, який спрямовує і координує діяльність у сферах цифрової інфраструктури та цифрової трансформації процесів службової діяльності, інформаційно-аналітичної діяльності і діяльності, пов'язаної із забезпеченням системами цифрового зв'язку (фіксований, рухомий, радіо- та супутниковий зв'язок) органів (підрозділів) поліції (далі — служба інформаційно-аналітичної підтримки).
Обов'язки працівників, які забезпечують діяльність «гарячої лінії» (далі — оператори), визначаються їх посадовими інструкціями.
5. Оператори «гарячої лінії» приймають звернення за єдиним номером телефону 0 800 50 02 02 згідно із графіком роботи, затвердженим центральним органом управління поліції. Дзвінки громадян доступні із стаціонарних та мобільних телефонів.
6. Після закінчення робочого дня згідно з графіком роботи, у вихідні, святкові і неробочі дні, а також у разі виникнення обставин, які впливають на роботу «гарячої лінії» (оголошення сигналів і повідомлень про загрозу або виникнення надзвичайних ситуацій, перебоїв з електропостачанням або порушення роботи телефонного зв'язку) приймання звернень операторами «гарячої лінії» не здійснюється.
7. Приймання, реєстрація та розгляд звернень громадян у Національній поліції України здійснюються відповідно до Порядку розгляду звернень та організації проведення особистого прийому громадян в органах та підрозділах Національної поліції України, затвердженого наказом Міністерства внутрішніх справ України від 15 листопада 2017 року № 930, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 11 грудня 2017 року за № 1493/31361, з урахуванням положень цього Порядку.
8. Звернення, що надходять на «гарячу лінію», підлягають автоматичному документуванню мовленнєвої інформації з обов'язковим повідомленням про це особі, яка звернулася, та її зберіганню протягом одного року.
9. Спілкування операторів «гарячої лінії» з особами, що звернулися на «гарячу лінію», здійснюється державною мовою згідно із Законом України «Про забезпечення функціонування української мови як державної».
10. Облік звернень, які надходять на «гарячу лінію», здійснюється засобами інформаційно-комунікаційної системи «Інформаційний портал Національної поліції України» (далі — система «ІПНП»).
11. В органах (підрозділах) поліції особи, уповноважені реєструвати електронні реєстраційні картки, уносити до системи «ІПНП» відомості про реєстрацію та результати розгляду звернень, зобов'язані здійснювати постійний моніторинг надісланих їм звернень до розгляду і вживати заходів щодо їх опрацювання за процедурою, установленою цим Порядком.
12. У разі, якщо заявник нецензурно висловлюється, удається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, оператор «гарячої лінії» має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання від нього звернень.
13. Унесення абонента до списку заблокованих заявників не позбавляє його права на звернення до Національної поліції України в інший спосіб, визначений законодавством.
14. Інформація щодо роботи «гарячої лінії» розміщується на офіційному вебпорталі Національної поліції України та у приймальнях громадян органів (підрозділів) поліції.
15. Обробка персональних даних здійснюється відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».
16. Моніторинг стану розгляду звернень, що надійшли на «гарячу лінію», формування звітності та аналітичних матеріалів здійснюються визначеним підрозділом служби діловодства центрального органу управління поліції.