Рішення від 18 жовтня 2026 р. у справі №683/3732/25 — Старокостянтинівський районний суд Хмельницької області

Справа № 683/3732/25

2/683/319/2026

РІШЕННЯ

ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

19 жовтня 2026 року м. Старокостянтинів

Старокостянтинівський районний суд Хмельницької області

в складі: головуючої - судді Сагайдак І.М.

секретаря Повзун С.В.

з участю: позивачки ОСОБА_1 та її представника -

адвоката Григорука С.В.

представника відповідача - адвоката Поперецького О.В.

розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду в м. Старокостянтинів в режимі відеоконференції цивільну справу №683/3732/25, 2/683/319/2026 за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» про захист прав споживачів та стягнення коштів,

в с т а н о в и в:

У грудні 2025 року ОСОБА_1 звернулась до суду з позовом до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» (далі - АТ «Ощадбанк») про захист прав споживачів та стягнення коштів.

Обґрунтовуючи позовні вимоги вказує, що 28 вересня 2025 року близько 20 години їй у месенджері «Telegram» надійшов дзвінок з невідомого номера, який вона прийняла. Невідома особа повідомила їй, що вона з технічної підтримки онлайн і що по її рахунках проводяться нетипові дії, які призвели до списання 65000 грн. Після дзвінка невідома особа почала їй писати у «Telegram», після чого вона отримала невідоме посилання. Вказує, що вона натиснула на посилання для його видалення з телефону, однак воно не видалилось. Після цього вона отримувала повідомлення від невідомих осіб, у якому вони пропонували допомогу, однак вона вказала, що не потребує їхньої допомоги. Пізніше вона побачила на телефоні невідому іконку із написом «Єпідтримка», а коли вона натиснула на її видалення, то екран телефону потемнів і вона не змогла його перезавантажити.

Ввечері того ж дня, коли робота телефону відновилась, вона перевірила свої рахунки у додатку «Ощад 24/7» та виявила, що з її картки № НОМЕР_1 було знято кошти, зокрема: о 19:42 - дві трансакції по 29500 грн., о 19:43 - одна трансакція на 6000 грн., о 00:00 - дві трансакції по 10000 грн. Вказує, що це були її особисті кошти, які вона отримує як виплати за загиблого чоловіка.

29 вересня 2025 року вона звернулась до відділення АТ «Ощадбанк» в м. Старокостянтинів та повідомила про несанкціоноване списання з її рахунку коштів, на що їй порадили заблокувати картку і отримати нову. Вона погодилась на такі дії, отримала нову картку та створила новий пароль у додатку «Ощад 24/7». Після цього 30 вересня 2025 року з її рахунку знову були зняті кошти, а саме: о 01:26 - 10000 грн., о 01:29 - 9500 грн., о 01:34 - 10000 грн., о 01:37 - 10000 грн. та о 01:40 - 10000 грн.

У зв`язку з заволодінням коштів третіми особами 29 вересня 2025 року вона подала заяву про вчинення злочину до Відділу поліції №1 Хмельницького районного управління поліції ГУНП в Хмельницькій області, яку було внесено до Єдиного реєстру досудових розслідувань і по якій, наразі, триває досудове розслідування.

Також вона звернулась до АТ «Ощадбанк» із проханням повернути їй викрадені кошти, які знаходились на рахунку, відкритому в АТ «Ощадбанк», однак її звернення залишилось без задоволення.

Позивачка вказує, що вона нікому не повідомляла ні пароля, ні коду CVV2, ні своїх банківських даних, тобто жодним чином вона не сприяла заволодінню її грошовими коштами.

Вважає, що після повідомлення нею про несанкціоноване списання коштів, у відділенні АТ «Ощадбанк» їй не було закрито рахунок, до якого шахраї мали доступ, а лише замінено карту на нову, що призвело до подальшого списання коштів з її рахунку.

Оскільки відповідач у добровільному порядку відмовляється повернути їй викрадені кошти, тому на підставі ст.1073 ЦК України просить суд стягнути з АТ «Ощадбанк» на свою користь 134500 грн., які були списані з її рахунку без її волі та без надання нею згоди на відповідні платіжні операції.

У судовому засіданні позивачка ОСОБА_1 позов підтримала і просила задовольнити у повному обсязі. Показала, що 28 вересня 2025 року біля 20 години до неї на телефон подзвонив невідомий чоловік та повідомив, що з її банківської карти зняті кошти, що потрібно перевірити чи це так і запропонував свою допомогу, сказав, що на її телефоні встановиться додаток «Єпідтримка». Вона відповіла, що їй допомога не потрібна, після цього їй почали надходити різні повідомлення у «Телеграм» та встановилось фішингове посилання. Вона хотіла його видалити, натиснула на посилання і екран телефону потух. Коли вона увімкнула телефон і зайшла у додаток, то виявила, що з її карти були зняті кошти. Зазначила, що під час спілкування з невідомою особою вона також входила у додаток «Ощад 24/7». Також під час спілкування невідомий чоловік назвав їй останні чотири цифри номера картки і вона підтвердила, що це її карта. Підтвердила, що від АТ «Ощадбанк» вона отримувала якісь смс-повідомлення, однак їх змісту не пам`ятає. 29 вересня 2025 року вона звернулась до відділення АТ «Ощадбанк» і їй видали нові картки та розблокували додаток «Ощад 24/7». Після цього вона самостійно на тому ж телефоні зареєструвала новий додаток «Ощад 24/7», а вночі 30 вересня 2025 року з її карти знов були зняті кошти на загальну суму 49500 грн. Вважає, що шахраї мали доступ до її телефону через фішингове посилання, яке надійшло на її телефон і яке вона хотіла видалити.

Представник позивачки - адвокат Григорук С.В. вказує, що відповідачем не доведено вини ОСОБА_1 у втраті чи незаконному використанні засобів, які дали можливість ініціювати платежі, зокрема, не доведено, що саме ОСОБА_1 особисто ініціювала кожну зі спірних платіжних операцій, що саме вона дала згоду на списання 134500 грн., не доведено, що вона передала третім особам PIN-код, CVV/CVC, пароль або одноразові коди, не доведено, яка саме інформація була скомпрометована та яким способом, не доведено причинний зв`язок між переходом за посиланням та кожною конкретною операцією, а також не спростовано обставину появи нового пристрою після компрометації телефону. Також відповідачем на пояснено належним чином, чому після звернення клієнтки до банку та заміни картки 30 вересня 2025 року, списання продовжилися. Оскільки надані позивачем докази не спростовують позовних вимог, тому просить суд задовольнити позов у повному обсязі.

Представник відповідача - адвокат Поперецький О.В. у судовому засіданні заперечив проти позову та просить відмовити у його задоволенні у повному обсязі. Вказує, що сукупність встановлених судом у справі обставин, зокрема послідовність реєстрації нових пристроїв та проведення спірних операцій, активація біометричного способу підтвердження за допомогою ОТП-пароля, відомості ПрАТ «ВФ Водафон», а також зміст аудіозапису розмови ОСОБА_1 з працівником Банку щодо повідомлення даних картки третім особам, а

також введення отриманих кодів, у їх взаємному зв`язку свідчать про те, що саме ОСОБА_1 вчинила дії, які сприяли отриманню третіми особами індивідуальної облікової інформації та створили можливість доступу до системи дистанційного банківського обслуговування з подальшим ініціюванням спірних платіжних операцій. Тому вказує на відсутність підстав для покладення на АТ «Ощадбанк» обов`язку повернути на рахунки ОСОБА_1 кошти, списані внаслідок спірних операцій.

Крім того, у визначений судом строк представник відповідача подав відзив, який підтримав у судовому засіданні. У відзиві АТ «Ощадбанк» просить відмовити в задоволенні позову в повному обсязі, посилаючись на належне виконання своїх договірних обов`язків та відсутність підстав для покладення на банк відповідальності за спірні операції. Відповідач зазначає, що операції 28 та 30 вересня 2025 року проведено через систему «Ощад 24/7» із використанням належних реквізитів та з асобів автентифікації. На думку банку, позивачка,

перейшовши за стороннім посиланням, встановивши невідомий застосунок і повідомивши дані картки, сприяла доступу третіх осіб до дистанційного обслуговування. Вказує, що 28 вересня 2025 року Банк обмежив інтернет-операції, заблокував доступ до «Ощад 24/7» та закрив токени, а 29 вересня 2025 року позивачка подала заяву про розблокування доступу до веббанкінгу. Після операцій 30 вересня 2025 року доступ було повторно обмежено. Стверджує, що операції цього дня здійснювалися з пристрою, використаного для повторної реєстрації позивачки, та що доказів списання коштів після блокування не надано. Відповідач також заперечує розмір вимог, зазначаючи, що сума спірних операцій становить 132500 грн. Вважає себе неналежним відповідачем та зазначає, що вимоги про повернення коштів мають пред`являтися до їх отримувачів.

Правом на подачу відповіді на відзив сторона позивача не скористалась.

Заслухавши учасників процесу, дослідивши надані докази, суд дійшов наступних висновків.

Судом встановлено, що ОСОБА_1 є клієнтом АТ «Ощадбанк» і з 07 квітня 2020 року користується банківськими послугами.

Згідно Заяви про приєднання №40664219/070420 від 07 квітня 2020 року до Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки), ОСОБА_1 відкрито рахунок № НОМЕР_2 та видано платіжну картку № НОМЕР_3 (Т.1 а.с.42-43).

У цій заяві ОСОБА_1 повідомила номер мобільного телефону НОМЕР_4 , який використовується Банком для ідентифікації ОСОБА_1 , надання сервісів через Контакт- центр Банку, в тому числі надання послуг інформування та вважається фінансовим номером позивачки.

Крім того, 18 травня 2023 року між ОСОБА_1 та АТ «Ощадбанк» укладено договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу, відповідно до якого позивачці відкрито поточний рахунок № НОМЕР_5 до якого було видано платіжні картки № НОМЕР_6 , № НОМЕР_1 , № НОМЕР_7 (Т.1 а.с.44-48).

28 вересня 2025 року із вищезазначеного рахунку ОСОБА_1 № НОМЕР_5 (платіжна карта № НОМЕР_6 ) відбулося списання коштів у загальній сумі 85000 грн, а саме:

-о 19:42:07 - 29500 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_8 ( НОМЕР_9 );

- о 19:42:48 - 29500 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_8 ( НОМЕР_9 );

- о 19:43:34 - 6000 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_8 ( НОМЕР_9 );

- о 21:21:40 - 10000 грн. - зняття готівки по токену в АТМ АТ «Ощадбанк» НОМЕР_10 , Ршетилівка, Старокиївська,20;

- о 21:22:34 - 10000 грн. - зняття готівки по токену в АТМ АТ «Ощадбанк» НОМЕР_10 , Ршетилівка, Старокиївська,20 (Т.1 а.с.10-12, 135-136).

28 вересня 2025 року о 21:21:50 в процесі моніторингу АТ «Ощадбанк» було обмежено доступ до інтернет-операцій, заблоковано «Ощад 24/7» та закрито токени до підтвердження/оскарження операцій держателем по картках НОМЕР_11 та НОМЕР_12 (Т.1 а.с.124).

Виявивши списання зазначених коштів з її рахунку, ОСОБА_1 28 вересня 2025 року о 21:35 зателефонувала до Контакт-центру АТ «Ощадбанк» та повідомила про несанкціоноване списання з її рахунку коштів, після чого о 21:37:57 за її зверненням було закрито обліковий запис в системі «Ощад 24/7» та заблоковано платіжні картки (Т.1 а.с.124).

Зі змісту розмови, що мала місце між ОСОБА_1 та оператором Контакт-центру АТ «Ощадбанк», що зафіксовано на диску із аудіозаписом, наданим відповідачем, вбачається, що ОСОБА_1 повідомила оператору, що вона хоче заблокувати свою картку, оскільки у додаток «Viber» вона отримала повідомлення про неодноразове зняття коштів з її картки, а також на запитання оператора підтвердила, що вона за посиланням не переходила, однак вказувала невідомим особам дані іншої платіжної картки, на якій грошових коштів не було. Також

підтвердила, що о 19:40 вона з телефону намагалась увійти у додаток «Ощад 24/7», щоб подивитись скільки на карті коштів.

29 вересня 2025 року ОСОБА_1 звернулась у відділення АТ «Ощадбанк» №10022/094 із заявою про розблокування їй доступу до ВЕБ-банкінгу «Ощад 24/7» для подальшого користування даним додатком (Т.1 а.с.143). Також за її заявою було здійснено блокування попередніх платіжних карток та видано нові платіжні картки, що сторонами не заперечувалось.

30 вересня 2025 року із рахунку ОСОБА_1 № НОМЕР_5 (платіжна карта № НОМЕР_13 ) відбулося повторне списання коштів у загальній сумі 49500 грн, а саме:

-о 01:26 - 10000 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_14 ( НОМЕР_15 );

- о 01:29 - 9500 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_14 ( НОМЕР_15 );

- о 01:34 - 10000 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_14 ( НОМЕР_15 );

- о 01:37 - 10000 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_14 ( НОМЕР_15 );

- о 01:40 - 10000 грн. - переказ через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_14 ( НОМЕР_15 ) (Т.1 а.с.10-12, а.с.135-136).

30 вересня 2025 року о 01:50:40 в процесі моніторингу АТ «Ощадбанк» було обмежено доступ до інтернет-операцій, заблоковано «Ощад 24/7» та закрито токени до підтвердження/оскарження операцій держателем по картках, а о 10:23:16 обліковий запис в системі «Ощад 24/7» було закрито за зверненням ОСОБА_2 (Т.1 а.с.124).

Також 29 вересня 2025 року ОСОБА_1 звернулась до відділу поліції №1 Хмельницького районного управління поліції ГУНП в Хмельницькій області із заявою про вчинення кримінального правопорушення, у якій вказала, що ІНФОРМАЦІЯ_1 близько 20 години невідома особа під приводом надання допомоги для блокування коштів із телеграм-каналу під назвою « Технічна допомога онлайн » надіслала файл під назвою «Єпідтримка», після встановлення якого, невідома особа отримала доступ до її телефону та заволоділа грошовими коштами в сумі 65000 грн. з картки АТ «Ощадбанк» та здійснила покупку на суму 55567,50 грн. з картки АТ КБ «ПриватБанк» (Т.1 а.с.192).

29 вересня 2025 року за заявою ОСОБА_1 до Єдиного реєстру досудових розслідувань за №12025243100000545 внесено відомості за ознаками вчинення кримінального правопорушення, передбаченого ч.4 ст.190 КК України.

На час розгляду даної цивільної справи досудове розслідування у вищезазначеному кримінальному провадженні триває.

Статтею 11 Цивільного кодексу України (далі - ЦК України) встановлено, що договори та інші правочини є однією з підстав виникнення цивільних прав та обов`язків.

Відповідно до преамбули Закону України від 12 травня 1991 року №1023-ХІІ «Про захист прав споживачів» (далі - Закон №1023-ХІІ) цей закон регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.

За змістом частин першої та другої статті 4 Закону №1023-ХІІ споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: захист своїх прав державою; належну якість продукції та обслуговування; безпеку продукції; необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; обслуговування державною мовою відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону; звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом

порушених прав; об`єднання в громадські організації споживачів (об`єднання споживачів). Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.

Споживачі зобов`язані: перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар; в разі необхідності роз`яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз`ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції; користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації; з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду (частина третя статті 4 Закону №1023-ХІІ).

Частиною першою статті 55 Закону України від 07 грудня 2000 року № 2121-III «Про банки і банківську діяльність» встановлено, що відносини банку з клієнтом регулюються законодавством України, нормативно-правовими актами Національного банку України та угодами (договорами) між клієнтом та банком.

Відповідно до частини першої статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.

Частиною третьою статті 1066 ЦК України визначено, що банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші обмеження його права щодо розпорядження грошовими коштами, не передбачені законом, договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку.

Нормою частини першої статті 1067 ЦК України встановлено, що договір банківського рахунку укладається в письмовій формі для відкриття клієнтові або визначеній ним особі рахунку в банку на умовах, погоджених сторонами.

Згідно з частиною третьою статті 1068 ЦК України банк зобов`язаний за розпорядженням клієнта видати або перерахувати з його рахунку грошові кошти в день надходження до банку відповідної платіжної інструкції, якщо інший строк не передбачений договором банківського рахунку або законом.

Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.

Користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний: 1) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором; 2) зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом; 3) не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; 4) не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції; 5) негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації (частина двадцята статті 38 Закону України «Про платіжні послуги»).

Згідно з пунктом 140 розділу VII Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 року № 164 (тут і далі - Положення, у редакції, чинній на дату проведення оспорюваних

операцій), користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.

До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом.

Відповідно до пункту 141 Положення емітент зобов`язаний надавати ПІН, індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, яка дає змогу здійснювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, лише держателю платіжного інструменту в порядку, визначеному договором (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення).

Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції (пункт 146 Положення).

Зазначені норми є спеціальними для спірних правовідносин.

Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Такий правовий висновок викладено у постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі № 6-71цс15 та підтверджується сталою судовою практикою, викладеною у постановах Верховного Суду від 23 січня 2018 року у справі №202/10128/14, від 13 вересня 2019 року у справі № 501/4443/14, від 20 листопада 2019 року у справі № 577/4224/16, від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19, від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22 та інших.

Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення її до цивільно-правової відповідальності (див. постанову Верховного Суду від 21 лютого 2019 року у справі № 489/1649/17).

З огляду на викладене, у такій категорії справ встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.

Частинами першою, шостою статті 81 ЦПК України передбачено, що кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставою вимог і заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.

Згідно зі статтею 76 ЦПК України доказами є будь-які фактичні дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення сторін, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.

Відповідно до частин першої-третьої статті 89 ЦПК України суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів. Жодні докази не мають для суду заздалегідь встановленої сили. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв`язок доказів у їх сукупності. Суд надає оцінку як зібраним у справі доказам в цілому, так і кожному доказу (групі однотипних доказів), який міститься у справі, мотивує відхилення або врахування кожного доказу (групи доказів).

Принцип змагальності забезпечує повноту дослідження обставин справи та покладає тягар доказування на сторони. Водночас цей принцип не створює для суду обов`язок вважати доведеною та встановленою обставину, про яку стверджує сторона. Таку обставину треба доказувати таким чином, аби реалізувати стандарт більшої переконливості, за яким висновок про існування стверджуваної обставини з урахуванням поданих доказів видається вірогіднішим, ніж протилежний (див. постанови Касаційного господарського суду у складі Верховного Суду від 02 жовтня 2018 року у справі № 910/18036/17, від 23 жовтня 2019 року у справі № 917/1307/18 (пункт 41)). Тобто, певна обставина не може вважатися доведеною, допоки інша сторона її не спростує (концепція негативного доказу), оскільки за такого підходу принцип змагальності втрачає сенс (див. пункт 43 постанови Касаційного господарського суду у складі Верховного Суду від 23 жовтня 2019 року у справі № 917/1307/18) (пункт 81 постанови Великої Палати Верховного Суду у справі № 129/1033/13-ц, провадження № 14-400цс19).

У спорах, пов`язаних із проведенням несанкціонованих платіжних операцій, Верховний Суд послідовно виходить із того, що саме банк має довести обставини, які свідчать про те, що користувач своїми діями або бездіяльністю сприяв втраті чи незаконному використанню ПІН-коду, індивідуальної облікової інформації або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Сам по собі факт коректного введення реквізитів платіжної картки, ПІН-коду, одноразового пароля чи іншого засобу автентифікації не є достатнім доказом того, що спірну операцію здійснив саме власник рахунку або що він сприяв її проведенню.

Такий підхід, зокрема, викладено у постановах Верховного Суду від 21 лютого 2019 року у справі № 489/1649/17, від 03 липня 2019 року у справі № 537/3312/16-ц, від 21 квітня 2021 року у справі № 751/6050/18, від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22, від 24 січня 2024 року у справі №758/14517/18. У цих постановах наголошено, що підставою для покладення на користувача наслідків неналежної платіжної операції є встановлення конкретних обставин, які переконливо свідчать про сприяння ним втраті або незаконному використанню конфіденційної інформації, а за відсутності таких доказів сумніви не можуть тлумачитися на шкоду споживачу.

Разом із тим, наведений правовий підхід не означає безумовної відповідальності банку за будь-яку платіжну операцію, яку клієнт у подальшому заперечує. Якщо сукупністю доказів встановлено, що користувач власними діями надав третім особам можливість використати відому лише йому інформацію для доступу до дистанційного банківського обслуговування та ініціювання платіжних операцій, правові підстави для покладення відповідальності за відповідні наслідки на банк відсутні.

На це звертав увагу Верховний Суд, зокрема, у постановах від 17 червня 2020 року у справі №201/15185/16-ц, від 01 липня 2020 року у справі № 712/9107/18. У постанові від 27 грудня 2024 року у справі №161/6855/19 Верховний Суд, зіставляючи різні категорії таких спорів, окремо зауважив, що у справах, в яких було встановлено сприяння користувача використанню відомої лише йому інформації, а банк належним чином попереджав про недопустимість її розголошення третім особам, висновок про відсутність вини банку у списанні коштів є правомірним. Водночас у справі №161/6855/19 такі обставини доведені не були, що й зумовило інший результат її розгляду.

Отже, визначальним для вирішення цієї справи є не сам по собі факт проведення спірних операцій із використанням належних засобів автентифікації та не встановлення особи, яка безпосередньо здійснила переказ коштів, а з`ясування того, чи доведено АТ «Ощадбанк», що ОСОБА_1 своїми діями або бездіяльністю сприяла отриманню третіми особами індивідуальної облікової інформації, необхідної для доступу до системи дистанційного банківського обслуговування та ініціювання спірних платіжних операцій.

Із досліджених судом доказів вбачається, що за даними програмного забезпечення АТ «Ощадбанк» ОСОБА_1 07 квітня 2020 року о 14:29:32 здійснила реєстрацію у WebBanking «Ощад 24/7» та встановила мобільний додаток «Ощад 24/7» (Flumo) на фінансовий номер НОМЕР_4 .

У подальшому, ОСОБА_1 неодноразово здійснювала реєстрацію в новій версії мобільного додатку «Ощад 24/7», про що свідчать дані з програмного забезпечення АТ «Ощадбанк» (Т.1 а.с.124).

При встановленні мобільного додатку «Ощад 24/7» позивачкою було створено (згенеровано) власний унікальний логін «ІНФОРМАЦІЯ_2» для подальшого входу у даний додаток.

Під цим логіном ОСОБА_1 входила у мобільний додаток «Ощад24/7» з 07 квітня 2020 року по 28 вересня 2025 року включно (Т.1 а.с.123-124).

Для реєстрації і встановлення нового мобільного додатку використовуються реквізити платіжної картки та ПІН-код до неї, які відомі тільки клієнту, а також одноразові ОТР-паролі, які надаються клієнту після автоматичного IVR-дзвінку на фінансовий номер клієнта для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7».

Із програмного забезпечення АТ «»Ощадбанк» вбачається, що входу та реєстрації ОСОБА_1 в системі «Ощад 24/7» 28 вересня 2025 року передували надходження смс-повідомлень та IVR-дзвінків на її фінансовий номер НОМЕР_4 з відповідними секретними кодами, які є зашифрованими в системі Банку, без введення яких неможливо зайти у систему «Ощад 24/7» (Т.1 а.с.125).

Окрім того, із програмного забезпечення Банку вбачається, що спірні операції 28 вересня 2025 року було здійснено на пристрої, реєстрацію додатку «Ощад 24/7» на якому було проведено 28 вересня 2025 року о 19:40:38.

При цьому, передумовою для реєстрації 28 вересня 2025 року нового пристрою слугували також надходження від Банку смс-повідомлень та IVR-дзвінків на фінансовий номер НОМЕР_4 позивачки з відповідними секретними кодами.

Реєстрація нового пристрою, активація нового способу підтвердження операцій та проведення спірних переказів становлять єдину послідовність подій, розділених незначним проміжком часу.

За інформацією, наданою ПрАТ «ВФ Україна», на виконання ухвали суду про витребування доказів, послідовно підтверджується направлення на фінансовий номер ОСОБА_1 28 вересня 2025 року у період часу з 19:38:04 по 21:24:09 смс-повідомлень та IVR-дзвінків, які за часом відповідають формуванню Банком окремих повідомлень та їх надходження на фінансовий номер ОСОБА_1 (Т.1 а.с.125, а.с.181-185).

При цьому, вхід в обліковий запис ОСОБА_1 28 вересня 2025 року при реєстрації нового пристрою та вчиненні 28 вересня 2025 року спірних операцій здійснено під логіном «ІНФОРМАЦІЯ_2», яким ОСОБА_1 користувалася з моменту первинної реєстрації додатку «Ощад 24/7», а саме з 07.04.2020 по 28.09.2025.

За наданими АТ «Ощадбанк» відомостями, під час автоматичних смс-повідомлень та

IVR-дзвінків система повідомляла ОСОБА_1 про недопустимість розголошення отриманого одноразового пароля, а також про необхідність використовувати його виключно для доступу до системи дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7».

Спірні платіжні операції 28 вересня 2025 року було здійснено в мобільному застосунку «Ощад 24/7» (нова версія Flumo), вони підтверджувались одноразовими паролями (OTP - one time password), що надходили на фінансовий номер телефону ОСОБА_1 , який у період здійснення оскаржуваних операцій не змінювався.

Наведене вище свідчить про те, що ці операції здійснювались за допомогою одного того ж самого пристрою, з однаковою IP- адресою та за логіном позивачки.

Отже за встановлених судом обставин без розголошення іншої інформації, зокрема коду, надісланого на фінансовий номер позивачки та/або PIN-коду до своєї картки, авторизуватися у системі «Ощад 24/7» було б неможливо, а тому неспроможною є позиція ОСОБА_1 про те, що вона не повідомляла 28 вересня 2025 року таких відомостей третім особам.

Також на підтвердження вказаного вище висновку суд приймає до уваги додані до позовної заяви скріншоти переписки ОСОБА_1 з невідомими особами у месенджері «Telegram», аудіозапис розмови ОСОБА_1 та менеджера Контакт-центру АТ «Ощадбанк», яка мала місце 28 вересня 2025 року о 21:35, а також її пояснення у судовому засіданні, з яких вбачається, що вона 28 вересня 2025 року близько 20 години здійснювала смс-листування та дзвінки в месенджері «Telegram» із невідомими особами, які хотіли їй допомогти розблокувати картку та здійснити перевірку вірусів після переходу на фішингове посилання. Під час спілкування від невідомих осіб на телефон ОСОБА_1 надійшло фішингове посилання та було завантажено «іконку «Єпідтримка»», на яку вона натиснула, після чого відбулося списання коштів 28 вересня 2025 року. Під час спілкування із невідомими особами вона надала їм дані своєї платіжної картки, а також о 19:40 вона з телефону намагалась увійти у додаток «Ощад 24/7».

Крім того, із протоколу допиту ОСОБА_1 як потерпілої у кримінальному провадженні №12025243100000545, від 30 вересня 2025 року вбачається, що 28 вересня 2025 року їй у месенджер «Телеграм» надійшов дзвінок із аканту під назвою «Технічна допомога онлайн» від користувача «Еdopomoga 24 online» о 20:02. Цей виклик вона не прийняла та відписала, що їй не потрібна ніяка допомога. Однак, невідома особа у смс-повідомленні написала, що з її картки відбулось списання грошових коштів, що картку заблоковано і треба почистити телефон від вірусів за фішинговим посиланням. Тоді вона підняла слухавку і невідомий чоловік їй повідомив, що потрібно встановити програмне забезпечення та очистити телефон від вірусів. Після цього їй у «Телеграм» було надіслано файл «Єпідтримка», який вона встановила на свій телефон, після чого на екран встановилась іконка «ID DIA GOV». У подальшому, в ході виконання інструкцій вона здійснювала вхід у додаток «Ощад 24/7». Надалі нею було виявлено відсутність на картці грошових коштів у загальній сумі 85000 грн.

Таким чином, досліджені судом докази достовірно вказують на те, що переказ коштів з поточних рахунків ОСОБА_1 28 вересня 2025 року був здійснений через мобільний додаток «Ощад 24/7» із використанням облікового запису позивачки. При цьому, ОСОБА_1 перейшла за посиланням на фішинговий сайт (вебресурс, який виманює реквізити платіжних карток під виглядом надання неіснуючих послуг), де внесла персональну інформацію, а саме номер платіжної картки та одноразовий цифровий пароль для реєстрації у додатку, тобто повідомила третім особам інформацію, з допомогою якої вони отримали доступ до її рахунків та ініціювали переказ коштів на інший рахунок.

При цьому позивачкою визнано, а відповідачем підтверджено, що звернення до АТ «Ощадбанк» 28 вересня 2025 року з повідомленням про шахрайські дії та необхідністю блокування її карток, відбулося вже після того, як всі трансакції по зняттю коштів були здійсненні, тобто запізно.

За таких обставин, суд дійшов висновку, що дії ОСОБА_1 сприяли вчиненню невстановленими особами операцій по списанню коштів з її рахунків, які мали місце 28 вересня 2025 року на суму 85000 грн., а тому на АТ «Ощадбанк» не може бути покладено зобов`язання з повернення цих коштів.

Що стосується списання коштів з рахунків ОСОБА_1 30 вересня 2025 року, то суд виходить з наступного.

Так, з матеріалів справи вбачається і сторонами не заперечується, що після списання 28 вересня 2025 року з рахунку ОСОБА_1 грошових коштів, вона у той же день о 21 годині 35 хвилин зателефонувала на гарячу лінію Контакт-центру АТ «Ощадбанк» та повідомила про несанкціоноване списання з її рахунку коштів, після чого о 21:37:57 за її зверненням було закрито обліковий запис в системі «Ощад 24/7» та заблоковано платіжні картки. Також оператором Контакт-центру було рекомендовано ОСОБА_1 звернутись до правоохоронних органів із заявою про вчинення злочину та до відділення АТ «Ощадбанк» для закриття карток чи рахунку.

На наступний день, 29 вересня 2025 року ОСОБА_1 звернулась до відділення АТ «Ощадбанк» №10022/094, де повідомила про обставини несанкціонованого списання з її рахунку грошових коштів, після чого за її заявою було здійснено блокування попередніх платіжних карток та видано нові платіжні картки та розблоковано доступ до ВЕБ-банкінгу «Ощад 24/7» для подальшого користування даним додатком.

Також 29 вересня 2025 року ОСОБА_1 звернулась до ВП №1 ХРУП ГУНП в Хмельницькій області із заявою про вчинення відносно неї за даним фактом шахрайських дій.

Отримавши від АТ «Ощадбанк» доступ до ВЕБ-банкінгу «Ощад 24/7», ОСОБА_1 29 вересня 2025 року змінила логін для входження у мобільний додаток «Ощад 24/7» на «Nika2016W».

30 вересня 2025 року у період часу з 01 години 26 хвилин по 01 годину 40 хвилин із рахунку ОСОБА_1 № НОМЕР_5 (платіжна карта № НОМЕР_13 ) відбулося повторне списання коштів у загальній сумі 49500 грн.

Отже, після звернення ОСОБА_1 28 та 29 вересня 2025 року до АТ «Ощадбанк» із повідомленням про несанкціоноване списання з її рахунку грошових коштів, АТ «Ощадбанк» не вжило усіх необхідних заходів щодо припинення небезпечного доступу, а лише обмежилось заміною пластикової картки, залишивши доступ до рахунків і дистанційного обслуговування, що не доводить усунення встановленої загрози.

При цьому, жодних доказів, які б свідчили про те, що після повідомлення Банку про вчинення неправомірних дій (28.09.2025 та 29.09.2025), ОСОБА_1 будь-яким чином сприяла втраті інформації, що призвело до несанкціонованого списання грошових коштів 30 вересня 2025 року, відповідачем не надано. Заява ОСОБА_1 від 29 вересня 2025 року про розблокування доступу до системи «Ощад 24/7» для подальшого користування банківськими послугами сама по собі не є її згодою на будь-які майбутні перекази стороннім особам.

Посилання АТ «Ощадбанк» на повторний дзвінок ОСОБА_1 30 вересня 2025 року до Контакт-центру після здійснення несанкціонованих платежів у той день, не спростовує значення її повідомлення Банку від 28 вересня 2025 року та 29 вересня 2025 року.

Оскільки АТ «Ощадбанк» не припинило попередній небезпечний доступ до рахунків ОСОБА_1 після її звернення до банку 28 та 29 вересня 2025 року, та не довело які окремі подальші дії ОСОБА_1 спричинили нову втрату доступу до її рахунків 30 вересня 2025 року, тому з часу повідомлення ОСОБА_1 банку, ризик збитків від здійснення операцій за електронним платіжним засобом користувача несе саме банк.

Крім того, враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, суд також виходить з того, що за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.

Таким чином, з АТ «Ощадбанк» на користь ОСОБА_1 слід стягнути 49500 грн., які були несанкціоновано списані з її рахунку 30 вересня 2025 року.

Визначаючи суму коштів, яка підлягає до стягнення, суд виходить з того, що за даними виписки по картковому рахунку ОСОБА_1 за період з 01.07.2025 по 30.09.2025, яка надана позивачкою (Т.1 а.с.10-12), а також за даними виписки по картковому рахунку ОСОБА_1 за період з 28.09.2025 по 30.09.2025, яка надана АТ «Ощадбанк» (Т.1 а.с.135-136), вбачається, що 30 вересня 2025 року з рахунку ОСОБА_1 № НОМЕР_5 (платіжна карта № НОМЕР_13 ) відбулося списання коштів через «Ощад 24/7» на карту АТ «Банк Кредит Дніпро» № НОМЕР_14 ( НОМЕР_15 ) на загальну суму 49500 грн., зокрема: о 01:26 - 10000 грн.; о 01:29 - 9500 грн.; о 01:34 - 10000 грн.; о 01:37 - 10000 грн.; о 01:40 - 10000 грн.

Отже, документально підтверджений розмір списаних з рахунку ОСОБА_1 коштів становить 49500 грн. Доказів того, що 30 вересня 2025 року було списано кошти у меншій сумі (47500 грн.), відповідач суду не надав.

Згідно з ч.1 та ч.2 ст. 133 ЦПК України, судові витрати складаються з судового збору та витрат, пов`язаних з розглядом справи. Розмір судового збору, порядок його сплати, повернення і звільнення від сплати встановлюються законом.

Відповідно до ч.1 ст.141 ЦПК України судовий збір покладається на сторони пропорційно розміру задоволених позовних вимог.

При розподілі судових витрат суд враховує пропорційність задоволених вимог. Позов заявлено з ціною 134500 грн., а задоволено на суму 49500 грн., тобто на 36,8% (49500 х 100 : 134500).

При подачі позову ОСОБА_1 мала сплатити 1345 грн. судового збору, однак звільнена від сплати на підставі Закону України «Про захист прав споживачів».

За таких обставин з відповідача на користь держави слід стягнути 498,27 грн. (1345 грн. х 36,8%) судового збору.

Керуючись ст.ст.12, 13, 81, 141, 260-263 ЦПК України, суд

в и р і ш и в:

Позов ОСОБА_1 задовольнити частково.

Стягнути з Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» на користь ОСОБА_1 49500 грн. збитків від виконання неналежних платіжних операцій, які мали місце 30 вересня 2025 року.

В решті позову відмовити.

Стягнути з Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» на користь держави 498,27 грн. судового збору.

Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.

Апеляційна скарга на рішення суду подається протягом тридцяти днів з дня його проголошення. Учасник справи, якому повне рішення суду не було вручене у день його проголошення або складання, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження рішення суду якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.

Позивач: ОСОБА_1 , зареєстроване місце проживання: АДРЕСА_1 , фактичне місце перебування як внутрішньо переміщеної особи: АДРЕСА_2 , реєстраційний номер облікової картки платника податків НОМЕР_16 .

Відповідач: Акціонерне товариство «Державний ощадний банк України», місцезнаходження: вул. Госпітальна,12-Г м. Київ, 01001, код ЄДРПОУ 00032129.

Текст рішення складено 19 жовтня 2026 року.

Суддя: