Постанова від 06 вересня 2026 р. у справі №759/1972/26 — Київський апеляційний суд

справа № 759/1972/26 головуючий у суді І інстанції Горбенко Н.О.

провадження № 22-ц/824/13807/2026 суддя-доповідач у суді ІІ інстанції Фінагеєв В.О.

П О С Т А Н О В А

Іменем України

07 вересня 2026 року м. Київ

Київський апеляційний суд

у складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ:

Фінагеєва В.О. (суддя-доповідач), Кашперської Т.Ц., Яворського М.А.,

розглянувши в порядку письмового провадження цивільну справу за апеляційною скаргою ОСОБА_1 , поданою представником ОСОБА_2 на рішення Святошинського районного суду м. Києва від 26 травня 2026 року, ухвалене під головуванням судді Горбенко Н.О., у м. Києві, повний текст рішення складено 27 травня 2026 року, у справі за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» про захист прав споживачів шляхом зобов`язання відновити залишок кредитних коштів та скасування заборгованості, -

В С Т А Н О В И В:

У січні 2026 року ОСОБА_1 звернулася до суду з позовом та просила суд зобов`язати АТ «Ощадбанк» відновити залишок кредитних коштів на рахунку № НОМЕР_1 , відкритому на ім`я ОСОБА_1 , до стану, який існував до несанкціонованих операцій 23 жовтня 2025 року у розмірі 60 000,00 грн., та зобов`язати АТ «Ощадбанк» скасувати заборгованість по заяві-договору № 202464511/020621 від 01 травня 2025 року, рахунок № НОМЕР_1 , відкритий на ім`я ОСОБА_1 , яка утворилася внаслідок несанкціонованих операцій від 23 жовтня 2025 року щодо користування кредитними коштами.

Позовні вимоги обґрунтовані тим, що 02 травня 2025 року позивач звернулася до відділення АТ «Ощадбанк» по вул. Депутатській у м. Києві з метою відкриття банківського карткового рахунку для отримання заробітної плати (картка киянина № НОМЕР_2 ), де нею було підписано заяву-договір № 202464511/020621 на встановлення (збільшення) відновлювальної кредитної лінії (кредиту). Разом із банківською картою для отримання заробітної плати їй було надано кредитну карту та встановлено кредитний ліміт 400 000,00 грн. на 60 місяців, із визначеною процентною ставкою, періодичністю та порядком нарахування процентів тощо. Позивач вказує, що не планувала користуватися кредитними коштами, а тому 01 травня 2025 року подала заяву відповідачу про розірвання договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та/або закриття рахунку № НОМЕР_1 , яка була прийнята працівниками АТ «Ощадбанк» та позивачу було повідомлено про закриття рахунку, кредитну карту у її присутності порізано та викинуто у смітник. 23 жовтня 2025 року у застосунок Вайбер від АТ «Ощадбанк» їй надійшло повідомлення про блокування видачі готівки на карті. У подальшому нею було здійснено ряд дій для входу у додаток Ощадбанку, проте при введенні паролю було отримано повідомлення про невірно введений пароль, після введення останніх 4 цифр карти увійти до додатку вона так і не змогла. Цього ж дня о 17 годині 45 хвилин позивач звернулася до найближчого відділення АТ «Ощадбанк», де її запевнили, що підстав для хвилювання немає та рекомендовано налаштувати роботу додатку. Однак, 18 листопада 2025 року позивач отримала повідомлення на мобільний телефон від відповідача про необхідність сплатити заборгованість за кредитом у розмірі 3 840,14 грн., оскільки вона не отримувала кредит, тому одразу зателефонувала до Банку та звернулася до поліції із заявами про вчинення шахрайських дій. У відділенні Банку позивач з`ясувала, що невстановлені особи отримали дистанційний доступ до відкритих на її ім`я рахунків, невідомим шляхом відкрили електронний рахунок в АТ «Ощадбанк» № НОМЕР_3 , а у подальшому, із рахунку № НОМЕР_1 (який вона просила Банк закрити 01.05.2025) перерахували на електронний рахунок в АТ «Ощадбанк» № НОМЕР_3 60 000,00 грн. кредитних коштів, та у подальшому двома транзакціями перерахували грошові кошти у розмірі 59 900,00 грн на невідомий їй рахунок. На підставі поданих позивачем заяв щодо шахрайських дій до ЄРДР було внесено відомості про кримінальне провадження №12025100040003632 за ч. 4 ст. 190 КК України. На звернення позивача АТ «Ощадбанк» повідомив, що за результатами перевірки банк вважає, що реквізити платіжної карти та паролі стали відомі третій особі, а тому на думку відповідача позивачем було порушено вимоги розділу ІХ Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб в частині не забезпечення неможливості отримання третіми особами інформації про логін, пароль, картковий пароль та інше, та повідомлено, що клієнт особисто несе ризик за несанкціоноване використання цієї інформації. Незважаючи на її звернення до банку та правоохоронних органів, відповідач безпідставно продовжує нараховувати їй проценти за користування кредитними коштами та пеню, не зважаючи на те, що кредитні кошти позивачем не отримувалися, відповідач не вчиняє жодних дій про відновленню прав позивача.

Рішенням Святошинського районного суду м. Києва від 26 травня 2026 року у задоволенні позову ОСОБА_1 відмовлено.

В апеляційній скарзі ОСОБА_1 просить скасувати рішення суду першої інстанції через неправильне застосування норм матеріального права, неповне з`ясування обставин справи, що мають значення для справи, недоведеності обставин що мають значення для справи, які суд визнав встановленими та ухвалити нове судове рішення, яким задовольнити позов в повному обсязі.

В обґрунтування доводів апеляційної скарги ОСОБА_1 посилається на аналогічні обставини викладені в позовній заяві та вказує, що суд першої інстанції безпідставно визнав правомірним не закриття банком рахунку позивача та фактично переклав на позивача негативні наслідки невиконання банком обов`язку належно припинити договірні правовідносини після прийняття заяви про розірвання договору. 01 травня 2025 року позивач подала заяву про розірвання договору та закриття рахунку, яку банк прийняв і зареєстрував, а отже волевиявлення позивача на припинення договірних відносин було чітким, однозначним і належним чином доведеним. Під час подання даної заяви у позивача не існувало жодних невиконаних зобов`язань перед Банком або грошових коштів на рахунку, оскільки заява була подана одразу після підписання Договору. Однак замість виконання заяви позивача банк залишив рахунок відкритим, посилаючись на «незавершені операції». Така підстава не була належно доведена Банком. Більше того, у поясненнях від 06 квітня 2026 року сам Банк визнав, що операція від 01 травня 2025 року на суму 10 000,00 грн. є внутрішньобанківською операцією (бухгалтерською проводкою) і не є переказом коштів третій особі. Отже, йдеться не про зовнішнє розпорядження клієнта коштами, а про внутрішній спосіб бухгалтерського обліку, який формує сам банк. Враховуючи це, суд першої інстанції безпідставно ототожнив внутрішньобанківську бухгалтерську проводку з волевиявленням клієнта. Позивач могла б ініціювати лише конкретну клієнтську дію - переказ, поповнення, зняття коштів або іншу операцію, але не могла ініціювати бухгалтерську проводку по внутрішніх рахунках банку, про існування і механізм яких вона об`єктивно не знає. Відтак сам по собі факт формування внутрішньобанківської проводки не є належним і достатнім доказом того, що відповідна операція була ініційована позивачем. Тому жодних належних і законних підстав для не закриття цього рахунку не існувало. Крім того, Банк не надав жодних пояснень, чому рахунок не був закритий після завершення внутрішньобанківської бухгалтерської проводки, а також чому клієнта не було повідомлено про те, що, незважаючи на подану заяву та знищення кредитної картки, рахунок залишається відкритим. Наслідки таких дій є сферою відповідальності Банку, оскільки клієнт як споживач фінансових послуг не може і не повинен контролювати внутрішні технічні та бухгалтерські процеси банківської установи. Після подання заяви про закриття рахунку та знищення картки рахунок мав бути закритий, а якщо Банк вважав це неможливим - він був зобов`язаний належним чином і недвозначно повідомити клієнта про те, що рахунок залишається активним. Цього зроблено не було. Натомість суд поклав відповідальність за наслідки неправомірного не закриття рахунку та бездіяльності Банку на клієнта, що є помилковим.

У відзиві на апеляційну скаргу АТ «Ощадбанк» зазначає, що доводи апеляційної скарги є безпідставними, не мають законодавчого обґрунтування, через що скарга не може бути задоволена, судом першої інстанції правильно встановлено обставини справи та ухвалено рішення з додержанням норм процесуального права та правильним застосуванням норм матеріального права. Вказує, що закриття рахунку здійснюється лише після виконання всіх умов, передбачених Договором комплексного банківського обслуговування та внутрішніми правилами Банку. Матеріалами справи підтверджено, що 01 травня 2025 року після укладення Кредитного договору Клієнтом через систему дистанційного банківського обслуговування було ініційовано операцію із використанням кредитних коштів, яка активувала кредитний продукт, у зв`язку з чим на момент подання заяви існували незавершені операції, що унеможливлювало закриття рахунку. Посилання Апелянта на те, що Банком не було закрито рахунок, не спростовують законності оскаржуваного рішення та не мають правового значення для вирішення цього спору. Доводи апеляційної скарги ґрунтуються на хибному ототожненні двох самостійних правовідносин: процедури закриття рахунку та здійснення платіжних операцій із використанням персоналізованих засобів автентифікації. Закриття або не закриття рахунку саме по собі не перебуває у причинно наслідковому зв`язку із проведенням спірних операцій та не впливає на можливість їх здійснення. Вирішальне значення у даній справі має не статус рахунку, а та обставина, що спірні операції були ініційовані після успішної автентифікації користувача із застосуванням персоналізованих засобів безпеки. Навіть за умови, якщо рахунок залишався відкритим, це саме по собі не призводило до вибуття коштів та не створювало для третіх осіб можливості розпоряджатися ними. За умови належного виконання Позивачем обов`язків щодо збереження конфіденційності персоналізованих засобів безпеки, передбачених розділом IX Договору комплексного банківського обслуговування, спірні кошти могли й надалі перебувати на рахунку незалежно від того, був він закритий чи ні. Отже, причиною виникнення спірних правовідносин стало не закриття рахунку, а використання персоналізованих засобів автентифікації, конфіденційність яких відповідно до умов ДКБО зобов`язаний забезпечувати саме Клієнт. Саме ця обставина перебуває у прямому причинно-наслідковому зв`язку з подальшим проведенням спірних операцій, тоді як статус рахунку такого зв`язку не має.

Відповідно до ч. 1 ст. 368 ЦПК України справа розглядається судом апеляційної інстанції за правилами, встановленими для розгляду справи в порядку спрощеного позовного провадження, з особливостями, встановленими главою І розділу V ЦПК України.

Відповідно до ч. 1 ст. 369 ЦПК України апеляційні скарги на рішення суду у справах з ціною позову менше ста розмірів прожиткового мінімуму для працездатних осіб, крім тих, які не підлягають розгляду в порядку спрощеного позовного провадження, розглядаються судом апеляційної інстанції без повідомлення учасників справи.

Відповідно до ч. 13 статті 7 ЦПК України розгляд справи здійснюється в порядку письмового провадження за наявними у справі матеріалами, якщо цим Кодексом не передбачено повідомлення учасників справи. У такому випадку судове засідання не проводиться.

Враховуючи вищезазначене, розгляд справи здійснюється в порядку письмового провадження без повідомлення учасників справи.

Перевіривши законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів апеляційної скарги та вимог, заявлених у суді першої інстанції, апеляційний суд вважає за необхідне апеляційну скаргу задовольнити частково, виходячи з наступного.

Відповідно до ст. 263 ЦПК України судове рішення повинно ґрунтуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим. Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права.

Обґрунтованим є рішення, ухвалене на підставі повно і всебічно з`ясованих обставин, на які сторони посилаються, як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.

Судом встановлено, що 01 травня 2025 року між АТ «Ощадбанк» та ОСОБА_1 було укладено заяву-договір № 202464511/020621 на встановлення (збільшення) відновлювальної кредитної лінії (кредиту) та відкрито поточний банківський рахунок № НОМЕР_4 з прив`язкою неперсоніфікованої платіжної карти НОМЕР_15. Валюта рахунку - гривня. Максимальний розмір кредиту - 400 000,00 грн. Строк користування - 60 місяців з наступною пролонгацією (продовження строку кредитування) згідно умов договору. Процентна ставка за кредитом - фіксована. Розмір процентної ставки за користування кредитними коштами (крім Грейс-періоду) - 46,80 процентів річних.

Відповідно до висновку-авторішення щодо погодження надання (встановлення розміру) кредиту АТ «Ощадбанк» № АА 3609571363/0105525 від 01 травня 2025 рокупо картковому рахунку клієнта № НОМЕР_4 встановлено кредитний ліміт у розмірі 72 300,00 грн., кредит - розстрочку у сумі 14 400,00 грн., про що 01 травня 2025 року проінформовано ОСОБА_1 на фінансовий номер телефону НОМЕР_5 .

01 травня 2025 року ОСОБА_1 подала до АТ «Ощадбанк» заяву про розірвання Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та/або закриття рахунку № НОМЕР_4 .

Рішення про закриття рахунку банком не прийняте.

23 жовтня 2025 року на належний номер телефону позивача, який є фінансовим номером, НОМЕР_5 надійшло повідомлення від Банку у застосунку Вайбер про блокування видачі готівки на карточці. Позивач з телефону намагалась зайти в додаток Ощад 24/7, проте при введенні паролю було вказано, що він невірний. Далі вона ввела номер мобільного телефону НОМЕР_5 , як було запропоновано в додатку Ощад 24/7, після чого отримала дзвінок від Банку, ввела останні 4 цифри, проте зайти так і не змогла. Того ж дня, о 17:45, ОСОБА_1 звернулась до найближчого відділення Банку по АДРЕСА_1 , де попросила перевірити банківський рахунок, будь-яких операцій по її картці не відбувалось.

18 листопада 2025 року на мобільний телефон НОМЕР_5 надійшло повідомлення від АТ «Ощадбану» про необхідність ОСОБА_1 сплатити заборгованість за кредитом до 25 числа в розмірі 3 840,14 грн., після чого позивач одразу зателефонувала на гарячу лінію Банку з`ясувати зміст цього повідомлення та попросила заблокувати всі картки в Банку. Далі зателефонувала в поліцію на номер 102.

На звернення ОСОБА_1 АТ «Ощадбанк» повідомило, що за результатами перевірки Банк вважає, що реквізити платіжної картки та паролі стали відомі третій особі, а тому, саме ОСОБА_1 було порушено вимоги розділу IX Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб в частині не забезпечення неможливості отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а тому саме клієнт несе ризик за несанкціоноване використання цієї інформації.

На звернення позивача 31 грудня 2025 року Національний Банк України повідомив ОСОБА_1 , що спірні питання щодо проведених операцій повинні вирішуватись з банком відповідно до вимог чинного законодавства. Також вказав, що за наданими поясненнями від Банку ОСОБА_1 несе ризик за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, Карткового пароля та рекомендовано звертатися до суду за захистом своїх прав та інтересів.

За заявою ОСОБА_1 від 19.11.2025 Дніпровським УП ГУНП у м. Києві до Єдиного реєстру досудових розслідувань внесено відомості про кримінальне правопорушення №12025100040003632 від 20.11.2025 за ознаками складу злочину, передбаченого ч. 4 ст. 190 КК України.

Ухвалюючи рішення про відмову у задоволенні позову, суд першої інстанції виходив з того, що АТ «Ощадбанк» доведено здійснення операцій за наявності волі Клієнта, операції проведено коректно з використанням усіх необхідних реквізитів платіжної картки відомих виключно клієнту, що свідчить про відсутність вини Банку. У виконанні розпорядження клієнта щодо перерахунку коштів з його рахунку, ініціювання переказів по картці позивача було здійснено шляхом електронної ідентифікації електронного платіжного засобу та клієнта. Позивач не надала жодного належного і допустимого доказу для доведення факту вчинення операцій з вини Банку. Банком не порушено умови Договору, зобов`язання чи вимоги чинного законодавства України під час проведення операцій. За встановлених обставин справи, відсутні будь-які підстави стверджувати про бездіяльність банку чи його неналежний рівень кібербезпеки, оскільки зі свого боку банк вжив достатніх заходів для встановлення особи позивача перед здійсненням спірних операцій. Натомість надавачу послуг у цьому випадку не надавалося жодних платіжних інструкцій, а операції були проведені за розпорядження держателя платіжного інструменту.

Апеляційний суд не погоджується з такими висновками суду першої інстанції з наступних підстав.

Загальними засадами цивільного законодавства є, зокрема, справедливість, добросовісність та розумність (п. 6 ст. 3 ЦК України).

Тлумачення, як ст. 3 ЦК України загалом, так і п. 6 ч. 1 ст. 3 ЦК України, свідчить, що загальні засади (принципи) приватного права мають фундаментальний характер й інші джерела правового регулювання, у першу чергу, акти цивільного законодавства, мають відповідати змісту загальних засад. Це, зокрема, проявляється в тому, що загальні засади (принципи) є по своїй суті нормами прямої дії та повинні враховуватися, зокрема, при тлумаченні норм, що містяться в актах цивільного законодавства (постанови Верховного Суду від 01.03.2021 року у справі № 180/1735/16-ц, від 18.04.2022 року у справі № 520/1185/16-ц, від 05.12.2022 року у справі № 214/7462/20).

Для приватного права апріорі властивою є така засада, як розумність. Розумність характерна як для оцінки/врахування поведінки учасників цивільного обороту, тлумачення матеріальних приватно-правових норм, що здійснюється при вирішенні спорів, так і для тлумачення процесуальних норм (постанови Верховного Суду від 16.06.2021 року у справі № 554/4741/19, від 18.04.2022 року у справі № 520/1185/16-ц, постанова Великої Палати Верховного Суду від 08.02.2022 року у справі № 209/3085/20).

Кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу (ч. 1 ст. 15, ч. 1 ст. 16 ЦК України).

Порушення права пов`язане з позбавленням його суб`єкта можливості здійснити (реалізувати) своє приватне (цивільне) право повністю або частково. Для застосування того чи іншого способу захисту необхідно встановити, які ж приватні (цивільні) права (інтереси) позивача порушені, невизнані або оспорені відповідачем і за захистом яких приватних (цивільних) прав (інтересів) позивач звернувся до суду (постанова Верховного Суду від 19.02.2024 року у справі № 567/3/22 (провадження № 61-5252сво23)).

Відповідно до частини першої статті 509 ЦК України зобов`язанням

є правовідношення, в якому одна сторона (боржник) зобов`язана вчинити

на користь другої сторони (кредитора) певну дію (передати майно, виконати роботу, надати послугу, сплатити гроші тощо) або утриматися від вчинення певної дії (негативне зобов`язання), а кредитор має право вимагати від боржника виконання його обов`язку.

Згідно зі статтями 526, 530, 610, частиною першою статті 612 ЦК України зобов`язання повинні виконуватись належним чином, у встановлений термін, відповідно до умов договору та вимог чинного законодавства. Порушенням зобов`язання є його невиконання або виконання з порушенням умов, визначених змістом зобов`язання (неналежне виконання).

Частиною першою статті 598 ЦК України передбачено, що зобов`язання припиняється частково або у повному обсязі на підставах, встановлених договором або законом.

Статтею 599 ЦК України визначено, що зобов`язання припиняється виконанням, проведеним належним чином.

У разі порушення зобов`язання настають правові наслідки, встановлені договором або законом, зокрема: зміна умов зобов`язання; сплата неустойки; відшкодування збитків та моральної шкоди (стаття 611 ЦК України).

Відповідно до частини першої статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.

Нормою частини першої статті 1067 ЦК України встановлено, що договір банківського рахунку укладається в письмовій формі для відкриття клієнтові

або визначеній ним особі рахунку в банку на умовах, погоджених сторонами.

Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.

Законом України «Про платіжні послуги» регламентовано поняття та загальний порядок виконання платіжних операцій в Україні, встановлено виключний перелік платіжних послуг та порядок їх надання, категорії надавачів платіжних послуг та умови авторизації їх діяльності, визначено загальні засади функціонування платіжних систем в Україні, загальні засади випуску та використання в Україні електронних грошей та цифрових грошей Національного банку України, установлено права, обов`язки та відповідальність учасників платіжного ринку України, визначено загальний порядок здійснення нагляду за діяльністю надавачів платіжних послуг, надавачів обмежених платіжних послуг, порядок здійснення оверсайта платіжної інфраструктури.

У статті 1 вказаного Закону визначено основні терміни, серед яких: автентифікація, дистанційна платіжна операція, засіб дистанційної комунікації, індивідуальна облікова інформація, ініціатор, платіжна операція та інші.

Інформування користувачів під час виконання платіжних операцій з використанням платіжних інструментів регламентовано статтею 32 Закону України «Про платіжні послуги».

Так, користувач відповідно до умов договору зобов`язаний надати надавачу платіжних послуг інформацію для здійснення контактів із ним, а надавач платіжних послуг зобов`язаний зберігати цю інформацію протягом строку дії договору. Обов`язок надавача платіжних послуг щодо повідомлення користувача (у спосіб, визначений договором) про здійснені операції з використанням платіжного інструменту користувача є виконаним у разі: 1) інформування надавачем платіжних послуг користувача про кожну здійснену операцію відповідно до контактної інформації, наданої користувачем; 2) відмови користувача від отримання повідомлень надавача платіжних послуг про здійснені операції з використанням платіжного інструменту користувача, про що зазначено в договорі. Надавач платіжних послуг зобов`язаний розглядати заяви (повідомлення) користувача щодо використання платіжного інструменту, помилкових, неналежних, неакцептованих платіжних операцій, ініційованих з використанням такого платіжного інструменту, надавати користувачу можливість одержувати інформацію про хід розгляду заяви (повідомлення) і повідомляти в письмовій формі про результати розгляду заяви (повідомлення) у строк, встановлений договором, але не більше строку, передбаченого законом для розгляду звернень (скарг) громадян.

Обов`язки емітента визначено частиною дев`ятнадцятою статті 38 указаного Закону, а користувача - частиною двадцятою.

Так, емітент зобов`язаний: 1) забезпечити, щоб індивідуальна облікова інформація користувача була недоступна жодним іншим сторонам, крім користувача (крім випадку, передбаченого частиною шістнадцятою цієї статті); 2) зберігати інформацію, надану користувачем для здійснення контактів із ним, протягом строку дії договору; 3) не надавати користувачу електронні платіжні засоби без відповідного запиту користувача, крім випадку надання користувачу електронного платіжного засобу на заміну раніше виданого електронного платіжного засобу; 4) забезпечити користувачу можливість безоплатно в будь-який час повідомити емітента про втрату електронного платіжного засобу, або втрату індивідуальної облікової інформації та не допускати будь-якого використання електронного платіжного засобу після отримання такого повідомлення; 5) забезпечити користувачу можливість у будь-який час повідомити емітента про необхідність розблокування або заміни (перевипуску) електронного платіжного засобу; 6) повідомляти користувача про виконання операцій з використанням електронного платіжного засобу. У свою чергу, користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний: 1) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором; 2) зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом; 3) не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; 4) не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції; 5) негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.

Статтею 86 Закону України «Про платіжні послуги» визначено відповідальність надавачів платіжних послуг під час виконання платіжних операцій.

Загальні вимоги Національного банку України до емісії/еквайрингу платіжних інструментів, що емітуються (уключаючи електронні платіжні засоби, передплачені платіжні інструменти), та здійснення розрахунків з їх використанням установлено Положенням про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженим постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 № 164 (далі - Положення).

Умови договору не повинні містити вимоги про безумовну відповідальність користувача за неналежну платіжну операцію, за винятком, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації, розголошення ПІНу/індивідуальної облікової інформації або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжну операцію з використанням платіжного інструменту (пункт 29 Положення).

Згідно з пунктом 140 Положення користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.

Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені

без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції (пункт 146 Положення).

Відповідно до частин першої, другої статті 12 ЦПК України цивільне судочинство здійснюється на засадах змагальності сторін. Учасники справи мають рівні права щодо здійснення всіх процесуальних прав та обов`язків, передбачених законом.

Вимогами частини третьої статті 12, частини першої статті 81 ЦПК України установлено, що кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.

Відповідно до статті 76 ЦПК України доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.

Належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування

(стаття 77 ЦПК України). Обставини справи, які за законом мають бути підтверджені певними засобами доказування, не можуть підтверджуватися іншими засобами доказування (частина друга статті 78 ЦПК України).

За змістом статті 89 ЦПК України суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному

та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів. Жодні докази не мають для суду заздалегідь встановленої сили. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв`язок доказів у їх сукупності.

Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях (частина шоста статті 81 ЦПК України).

Судом встановлено, що 01 травня 2025 року між АТ «Ощадбанк» та ОСОБА_1 було укладено заяву-договір № 202464511/020621 на встановлення (збільшення) відновлювальної кредитної лінії (кредиту) та відкрито поточний банківський рахунок № НОМЕР_4 з прив`язкою неперсоніфікованої платіжної карти НОМЕР_15. Валюта рахунку - гривня. Максимальний розмір кредиту - 400 000,00 грн. Строк користування - 60 місяців з наступною пролонгацією (продовження строку кредитування) згідно умов договору. Процентна ставка за кредитом - фіксована. Розмір процентної ставки за користування кредитними коштами (крім Грейс-періоду) - 46,80 процентів річних.

01 травня 2025 року ОСОБА_1 подала до АТ «Ощадбанк» заяву про розірвання Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та/або закриття рахунку № НОМЕР_4.

23 жовтня 2025 року на належний номер телефону позивача, який є фінансовим номером, НОМЕР_5 надійшло повідомлення від Банку у застосунку Вайбер про блокування видачі готівки на карточці. Позивач з телефону намагалась зайти в додаток Ощад 24/7, проте при введенні паролю було вказано, що він невірний. Далі вона ввела номер мобільного телефону НОМЕР_5 , як було запропоновано в додатку Ощад 24/7, після чого отримала дзвінок від Банку, ввела останні 4 цифри, проте зайти так і не змогла. Того ж дня, о 17:45, ОСОБА_1 звернулась до найближчого відділення Банку по АДРЕСА_1 , де попросила перевірити банківський рахунок, будь-яких операцій по її картці не відбувалось.

18 листопада 2025 року на мобільний телефон НОМЕР_5 надійшло повідомлення від АТ «Ощадбану» про необхідність ОСОБА_1 сплатити заборгованість за кредитом до 25 числа в розмірі 3 840,14 грн., після чого позивач одразу зателефонувала на гарячу лінію Банку з`ясувати зміст цього повідомлення та попросила заблокувати всі картки в Банку. Далі зателефонувала в поліцію на номер 102.

На звернення ОСОБА_1 АТ «Ощадбанк» повідомило, що за результатами перевірки Банк вважає, що реквізити платіжної картки та паролі стали відомі третій особі, а тому, саме ОСОБА_1 було порушено вимоги розділу IX Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб в частині не забезпечення неможливості отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а тому саме клієнт несе ризик за несанкціоноване використання цієї інформації.

За заявою ОСОБА_1 від 19.11.2025 Дніпровським УП ГУНП у м. Києві до Єдиного реєстру досудових розслідувань внесено відомості про кримінальне правопорушення №12025100040003632 від 20.11.2025 за ознаками складу злочину, передбаченого ч. 4 ст. 190 КК України.

У справі, що переглядається банком фактично визнається несанкціоноване втручання в систему онлайн банкінгу клієнта (позивача) з боку третіх осіб, як і факт несанкціонованого списання грошових коштів із її рахунків. Проте, банк посилався на наявність вини позивача у доступі третіх осіб до інформації, яка дозволила їм ініціювати відповідні банківські операції.

Судом також встановлено, що відповідно до даних DB Manager, 23.10.25, 13:09:43 год з використанням реквізитів з платіжної картки Клієнта № НОМЕР_2 (SAL_LOYAL_MDWKCPP) відбулася перереєстрація в «Ощад 24/7», на пристрої SM-F711U Device_id 3e69f94fe3d44e0d моделі Sаmsung Galaxy Z Flip 3. Обліковий запис на пристрої Клієнта (SM-A750FN, DEVICE_ID) одночасно було закрито.

Згідно з даними Datamart та DBManager 23.10.2025 о 13:11 год. у додатку «Ощад 24/7» з платіжної картки Клієнта № НОМЕР_6 відбулася операція переказу в сумі 5,00 грн на зарплатну платіжну картку Клієнта НОМЕР_2 по рахунку № НОМЕР_7 ; 13:16 год на фінансовий телефон клієнта НОМЕР_5 надійшло повідомлення з банку 23.10.25 13:16 Ро rahunku 262080-45 шу zminyly credytniy limit.Suma credytnogo limitu 86,700.00 UAH ta limit rozstrochky v sumi 0.00 UAH. oschadbank.ua/chat»; 13:20 год в додатку «Ощад 24/7» по Клієнту відкрито поточний рахунок НОМЕР_8 (валюта рахунку - гривня) з випуском віртуальної картки № НОМЕР_9 (MDWMKDIGIT); 13:20 год. в додатку «Ощад 24/7» з платіжної картки Клієнта № НОМЕР_6 здійснено переказ у сумі 60 000,00 грн на платіжну картку Клієнта № НОМЕР_9 ; 13:21 год на фінансовий телефон Клієнта НОМЕР_16 надійшло повідомлення з Банку: «2025-10-23 13:21:14 Vashu kartku НОМЕР_21 dodano v Google Pay. Splachuite, de vy bachyte symvol bezkontaktnoi oplaty abo znak Google Pay oschadbank.ua/chat», o 13:33 год «Vvedit kod 455642 u dodatok Wallet dlia aktyvatsii kartky 5167 - 2095 u Apple Pay. Kod diisnyi 30 khvylyn. Nikomu ne povidomliaite kod! oschadbank.ua/chat»;

Також відповідно до даних DB Manager, 23.10.25, 13:32:38 год з використанням реквізитів платіжної картки Клієнта № НОМЕР_2 (SAL_LOYAL_MDWKCPP) відбулася перереєстрація в «Ощад 24/7», на пристрої iPhone DEVICE_ID НОМЕР_17. При цьому обліковий запис на пристрої SM-F711U Device_id одночасно було закрито; в додатку «Ощад 24/7» о 13:36 год., з платіжної карти НОМЕР_9 здійснено переказ в сумі 29 900,00 грн, на платіжну картку іншого Банку 5167619611508081, за що стягнуто комісію Банку в сумі 99,00 грн. та о 13:37 год, в додатку 24/7» здійснено переказ в сумі 29 000,00 грн., на ту ж саму платіжну картку іншого № НОМЕР_10 , за що стягнуто комісію Банку в сумі 290,00 грн.; о 13:39 год, в додатку «Ощад 24/7», з поточного рахунку Клієнта № НОМЕР_11 здійснено переказ в сумі 23 000,00 грн, на № НОМЕР_12 («Акцент-Банк»), з призначенням платежу «Для поповнення картки НОМЕР_13 , ОСОБА_3 , НОМЕР_14 ; о 13:41 год, 13:55 год, 13:56 год, на фінансовий номер клієнта НОМЕР_5 надійшли три повідомлення з Банку «Ми помітили незвичну активність за вашою карткою, щоб убезпечити вас, тимчасово обмежили онлайн-платежі. Будь ласка, зателефонуйте в банк: cutt.ly/Ocontacts»; 24.10.2025 о 11:21 год., на фінансовий номер клієнта НОМЕР_18 надійшло повідомлення з Банку «2025-10-24 11:21:59 Dlia kartky НОМЕР_19 token НОМЕР_20 deaktyvovano oschadbank.ua/chat», о 11:23 год «2025-10-24 11:23:31 Dlia kartky НОМЕР_21 token * deaktyvovano! oschadbank.ua/chat; 28.10.2025 о 17:54 год, з AT «A - БАНК» на рахунок № НОМЕР_1 , проведено операцію повернення платіжної інструкції 2064320776311 від 23.10.2025 в сумі 23 000,00 грн., з призначенням переказу «Для поповнення картки НОМЕР_13 , ОСОБА_3 , НОМЕР_14 », у зв`язку з невідповідністю реквізитів одержувача коштів.

ОСОБА_3 (РНОКПП НОМЕР_14 ) також є клієнтом Банку, на його ім`я в ТВБВ №10026/0660 Філії відкриті поточні рахунки, з використанням електронних засобів.

У постанові Верховного Суду від 21 червня 2023 року у справі № 922/4091/19 вказано, що саме банк відповідає за безпеку здійснення електронних платежів. Несанкціоноване списання коштів поза волею клієнта, свідчить про несанкціоноване втручання в систему здійснення банківських платежів, яка належить банку, з боку третіх осіб.

У постанові Верховного Суду від 20 червня 2018 року у справі № 691/699/16-ц за позовом банка до клієнта про стягнення заборгованості вказано: «встановивши, що позивачем не доведено вчинення відповідачем дій чи бездіяльності, які сприяли втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера (коду) або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за кредитною карткою, а відповідач, виявивши безпідставне списання коштів, невідкладно повідомила позивача та правоохоронні органи про цей факт, врахувавши наявність кримінального провадження, у межах якого встановлюється особа, яка протиправно заволоділа грошовими коштами, суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку про відсутність правових підстав для задоволення позовних вимог ПАТ КБ «ПриватБанк» (провадження № 61-16504св18).

Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Такий правовий висновок викладено у постановах Верховного Суду: від 23 січня 2018 року у справі № 202/10128/14, від 13 вересня 2019 року у справі № 501/4443/14, від 20 листопада 2019 року у справі № 577/4224/16, від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19, від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22, від 28 травня 2025 року у справі № 757/14963/23-ц та інших.

Указана судова практика Верховного Суду є сталою та сформованою.

Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності (див. постанову Верховного Суду від 21 лютого 2019 року у справі № 489/1649/17).

При виборі і застосуванні норми права до спірних правовідносин суд враховує висновки щодо застосування відповідних норм права, викладені в постановах Верховного Суду (частина четверта статті 263 ЦПК України).

Відмовляючи у задоволенні позову судом першої інстанції не було враховано, що саме банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; у разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів; сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.

Сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для настання несприятливих наслідків для споживача.

У даному випадку, судом першої інстанції не встановлено і Банком не доведено, що перекази коштів з рахунку ОСОБА_1 відбулося за її розпорядженням. Виявивши безпідставні перекази коштів, позивач одразу повідомила про цей факт банк та звернулася до правоохоронних органів.

З урахуванням наведеного, апеляційний суд приходить до висновку, що відповідач не довів вину позивача у доступі третіх осіб до інформації,

яка дозволила ініціювати банківські операції, та не спростував наявність своєї вини у несанкціонованому списанні коштів із рахунків позивача.

Щодо позовних вимог про скасування заборгованості по заяві-договору № 202464511/020621 від 01 травня 2025 року, рахунок № НОМЕР_1 , відкритий на ім`я ОСОБА_1 , яка утворилася внаслідок несанкціонованих операцій від 23 жовтня 2025 року щодо користування кредитними коштами, апеляційний суд виходить з наступного.

Відповідно до частини четвертої статті 263 ЦПК України при виборі і застосуванні норми права до спірних правовідносин суд враховує висновки щодо застосування відповідних норм права, викладені в постановах Верховного Суду.

У пункті 49 постанови Великої Палати Верховного Суду від 27 листопада 2018 року у справі № 905/2260/17 вказано, що «як захист права розуміють державно-примусову діяльність, спрямовану на відновлення порушеного права суб`єкта правовідносин та забезпечення виконання юридичного обов`язку зобов`язаною стороною. Спосіб захисту може бути визначений як концентрований вираз змісту (суті) міри державного примусу, за допомогою якого відбувається досягнення бажаного для особи, право чи інтерес якої порушені, правового результату. Спосіб захисту втілює безпосередню мету, якої прагне досягнути суб`єкт захисту (позивач), вважаючи, що таким чином буде припинене порушення (чи оспорювання) його прав, він компенсує витрати, що виникли у зв`язку з порушенням його прав, або в інший спосіб нівелює негативні наслідки порушення його прав».

Згідно зі статтею 16 ЦК України захист цивільних прав та інтересів здійснюється у встановленому порядку судом шляхом: визнання цих прав; визнання правочину недійсним; припинення дії, яка порушує право; відновлення становища, яке існувало до порушення; примусового виконання обов`язку в натурі; зміни правовідношення; припинення правовідношення; відшкодування збитків та іншими способами відшкодування майнової шкоди; відшкодування моральної (немайнової) шкоди; визнання незаконним рішення, дій чи бездіяльності органу державної влади, органу влади Автономної Республіки Крим або органу місцевого самоврядування, їхніх посадових і службових осіб.

Відповідно до частин першої та другої статті 14 ЦК України цивільні обов`язки виконуються у межах, встановлених договором або актом цивільного законодавства. Особа не може бути примушена до дій, вчинення яких не є обов`язковим для неї.

Аналіз частини другої статті 14 ЦК України свідчить, що критерії правомірності примусу суб`єкта цивільного права до певних дій (бездіяльності) пов`язуються з тим, що відповідні дії (бездіяльність) мають бути обов`язковими для такого суб`єкта.

Тлумачення статей 14, 16 ЦК України дозволяє зробити висновок, що не є ефективним способом захисту скасування заборгованості, без вирішення питання про цивільно-правові наслідки вчинення таких дій.

Враховуючи вищевикладене, апеляційний суд приходить до висновку, що позовна вимога про скасування заборгованості не є належним способом захисту порушеного права позивача, не ґрунтується на нормах чинного законодавства.

Ухвалюючи оскаржуване рішення, суд першої інстанції неповно з`ясував обставини справи, висновки суду першої інстанції не відповідають фактичним обставинам справи, не ґрунтуються на наявних у справі доказах, що у відповідності до ст. 376 ЦПК України є підставою для скасування рішення суду та ухвалення нового рішення по суті вимог позивача.

Згідно з ч. 13 ст. 141 ЦПК України якщо суд апеляційної чи касаційної інстанції, не передаючи справи на новий розгляд, змінює рішення або ухвалює нове, цей суд відповідно змінює розподіл судових витрат.

При подачі позовної заяви за дві вимоги немайнового характеру сплаті підлягав судовий збір у розмірі 2 662,40 грн. При подачі апеляційної скарги сплаті підлягав судовий збір у розмірі 3 993,60 грн., оскільки апеляційний суд приходить до висновку про часткове задоволення вимог позову, а позивач звільнена від сплати судового збору, з відповідача підлягає стягненню судовий збір пропорційно до задоволеної частини вимог (50%) у розмірі 3 328,00 грн. в дохід держави (6656*50%).

На підставі викладеного та керуючись статтями 374, 376, 381, 382-384 ЦПК України, апеляційний суд, -

П О С Т А Н О В И В :

Апеляційну скаргу ОСОБА_1 , подану представником ОСОБА_2 задовольнити частково.

Рішення Святошинського районного суду м. Києва від 26 травня 2026 року скасувати та ухвалити нове судове рішення.

Позов ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» про захист прав споживачів шляхом зобов`язання відновити залишок кредитних коштів та скасування заборгованості задовольнити частково.

Зобов`язати Акціонерне товаристве «Ощадбанк» відновити залишок кредитних коштів на рахунку № НОМЕР_1 , відкритому на ім`я ОСОБА_1 до стану, який існував до несанкціонованих операцій 23 жовтня 2025 року у розмірі 60 000,00 (шістдесят тисяч) гривень.

В іншій частині позовних вимог відмовити.

Стягнути з Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України», місце знаходження: м. Київ, вул. Госпітальна, 1-Г, ідентифікаційний код 00032129 на користь держави судовий збір у розмірі 3 328,00 (три тисячі триста двадцять вісім) гривень.

Постанова набирає законної сили з дня її прийняття та оскарженню не підлягає, крім випадків, визначених частиною 3 статті 389 Цивільного процесуального кодексу України.

Судді Фінагеєв В.О.

Кашперська Т.Ц.

Яворський М.А.