Рішення від 13 серпня 2026 р. у справі №212/9266/26 — Покровський районний суд міста Кривого Рогу

Справа № 212/9266/26

2/212/6302/26

Р І Ш Е Н Н Я

І М Е Н Е М У К Р А Ї Н И

14 серпня 2026 року м. Кривий Ріг

Покровський районний суд міста Кривого Рогу в складі:

головуючого судді – Козлова Д. О.,

при секретарі – Пижик В. О.,

розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду справу за позовом ОСОБА_1 до Фізичної особи - підприємця ОСОБА_2 про захист прав споживачів,

за участі позивача – ОСОБА_1 ,

представника позивача – Бондаренко С. О., -

В С Т А Н О В И В:

Позивачка звернулась до суду із вказаним позовом, обґрунтовуючи його тим, що 18 червня 2025 року між ОСОБА_1 та ФОП ОСОБА_2 укладений договір доручення № 689-2506181 з організації відпочинку, супутніх послуг та консультування, за яким відповідач, як агент з бронювання, зобов`язалася надати комплекс туристичних послуг з організації туру для однієї особи до Тунісу в готель Paradis Palace 4* з 25 червня 2025 року по 2 липня 2025 року з включенням послуги бронювання авіаквитків на літак за маршрутом Штутгарт - Монастир, що забезпечується авіакомпанією Eurowings. Загальна сума оплати за договором складала 28200 грн. у грошовому еквіваленті гривні України до курсу іноземної валюти долара США Туроператора, в тому числі до цієї суми включена вартість послуг, наданих Агентом з бронювання, яку позивач сплатила. Відповідачка допомогла їй придбати квиток з Німеччини до Тунісу для розміщення в готелі Paradis Palace 4* та забронювала готель. 25.06.2025 року при реєстрації в аеропорті Штутгарта на рейс до Тунісу позивачку не пропустили через відсутність візи. 01.07.2025 року вона написала скаргу відповідачці з проханням повернути кошти. Однак 09.07.2025 року відповідачка надала відповідь з відмовою, де вказала, що віза ОСОБА_1 не потрібна. Законом України «Про туризм» встановлено, що туроператор чи турагент зобов`язаний повідомити туриста про всі правила перетину кордону. У відповідь на запит позивача Міністерство закордонних справ України роз`яснило, що для в`їзду на територію Туніської республіки, у тому числі з туристичною метою, громадяни України мають оформлювати візи в дипломатичних та консульських установах Тунісу. Таким чином вважає, що ФОП ОСОБА_2 повинна повернути сплачені їй позивачкою кошти за невиконані послуги у сумі 28200 грн. Також протиправними діями ФОП ОСОБА_2 завдала моральних страждань ОСОБА_1 у зв`язку із зривом планів на відпочинок, який та планувала давно, протягом декількох років збираючи кошти для втілення своєї мрії, однак очікування та сподівання щодо відпочинку не здійснилися. Отже, оскільки відповідачка не виконала належним чином свої зобов`язання за договором, то ОСОБА_1 оцінила завдану їй моральну шкоду в сумі 42936 грн. На підставі викладеного просила суд стягнути з ФОП ОСОБА_2 на користь ОСОБА_1 здійснену нею оплату послуг в сумі 28200 грн. та моральну шкоду в сумі 42936 грн.

Не погоджуючись із даним позовом представник відповідача, адвокат Гайдай С. О., подав відзив вказуючи, що позовні вимоги до ФОП ОСОБА_2 є безпідставними, тому не підлягають задоволенню, виходячи з наступного обґрунтування. Так між сторонами був укладений договір доручення № 689-2506181 з організації відпочинку, супутніх послуг та консультування від 18.06.2025 р., за яким відповідач є Агентом з бронювання туристичних послуг, який здійснював підбір та бронювання туристичних послуг для позивача. Відповідно до вказаного договору за заявкою № 76411992 було замовлено туристичні послуги в іноземного туроператора TUI (далі - Туроператор), які складались з медичного страхування, трансферу, авіа перельоту та проживання в готелі Paradis Palace 4* (Туніс, Хаммамет), дати туру: з 25.06 по 02.07.2025. Розміщення і тип номеру: 1ADL, Standard Double Annex, оформлення віз: Немає. Види і способи забезпечення харчування: All inc) усе включено (напої місцевого виробництва). До початку подорожі туроператором сформовано та позивачу передано 23 червня 2026 року усі необхідні документи, які дають можливість скористатись Туристичним продуктом (Ваучер, авіаквитки) та всю необхідну інформацію щодо Туристичного продукту, сформованого іноземним Туроператором. Позивач, укладаючи договір письмово підтвердила отримання інформації про правила в`їзду до країни перебування; візові правила; митні правила; прикордонні вимоги; умови туристичного продукту, отримання всієї інформації про умови користування туристичними послугами згідно Додатку № 1 до Договору, який Позивач не додала до позовної заяви. Відносини щодо замовлення та надання Туристичних послуг виникають саме між Туристом і Туроператором, тому відповідач належним чином виконав свої зобов`язання за договором, а саме: здійснив бронювання туристичного продукту; перерахував кошти туроператору; забезпечив оформлення та передачу позивачу авіаквитків і ваучера; надав інформацію, отриману від туроператора. Туристичний продукт був фактично сформований та підтверджений туроператором. Відповідач не є перевізником, прикордонним чи міграційним органом. Відповідач не приймає рішення щодо допуску пасажирів до авіаперевезення та не здійснює прикордонний контроль. Рішення про допуск пасажира до рейсу приймається авіаперевізником та компетентними органами держави відправлення або призначення, тому факт не допуску позивача до рейсу сам по собі не свідчить про порушення відповідачем умов договору. Крім того позивачка не надала жодного офіційного документа авіакомпанії чи прикордонної служби, який би підтверджував причину відмови у посадці на рейс: причину не допуску; відсутність необхідної візи; обов`язок саме відповідача забезпечити її оформлення. Відповідачем також не додано акту про відмову в перевезенні; повідомлення про причину відмови в посадці; записів реєстрації на рейс EWG 2948 від 25.06.2025 року, чи будь-яких документів, які підтверджують не допуск її до рейсу. Таким сином відповідач у відносинах є Агентом з бронювання, якому позивач доручив здійснити підбір та замовлення туристичних послуг, бронювання туристичних продуктів у іноземних туроператорів, перерахування коштів, отриманих від Замовника, до Туроператора, що відповідачем і було виконано у повному обсязі, оскільки за умовами договору відповідачем не надавалось послуг із візової підтримки. Крім того, маршрут подорожі передбачав виліт із Німеччини з аеропорту Штутгарта, тому вимога щодо документів визначалась не лише законодавством Тунісу, але й правилами перевізника та міграційними вимогами держав відправлення. Таким чином ОСОБА_1 не довела, що відповідач: повідомив недостовірну інформацію; зобов`язувався оформити візу; гарантував безперешкодний в`їзд до Тунісу; порушив конкретний пункт договору. Отже, туристичний продукт був сформований, бронювання здійснено, авіаквитки та ваучер були видані позивачу. Крім того за п. 1.6, 8.7 Договору доручення відповідач не несе відповідальності за дії перевізників, зміну умов перевезення, а також за рішення третіх осіб щодо допуску або не допуску пасажирів до перевезення. Також просив суд вважати вимоги про відшкодування моральної шкоди неправомірними, бо споживачі мають право на відшкодування моральної шкоди за ст. 4, 22 Закону України «Про захист прав споживачів» тільки в разі її заподіяння небезпечною для життя і здоров`я людей продукцією у випадках, передбачених законом. При цьому відповідач ФОП ОСОБА_2 очікує понести витрати на професійну правову допомогу в розмірі 5000 грн. за складання відзиву та 2500 грн. за участь у кожному судовому засіданні. На підставі наведеного просила суд у задоволенні позовних вимог до ФОП ОСОБА_2 відмовити повністю, стягнувши з позивача витрати на правову допомогу на користь ФОП ОСОБА_2 у розмірі 5000 грн.

У відповіді на відзив ОСОБА_1 вказувала, що не можна вважати виконаними умови укладеного з відповідачем договору, бо головне питання візових та митних правил не було роз`яснено позивачу, а її виїзд у Туніс не відбувся, тому вона не могла скористатись або перевірити виконання всіх послуг по договору, тому вона позовні вимоги підтримувала у повному обсязі.

В запереченнях на відповідь на відзив представник відповідача, адвокат Гайдай С. О., вказував, що твердження про те, що ОСОБА_1 зверталась до МЗС України за отриманням роз`яснення про необхідність оформлення візи в консульстві, не спростовує інформації, наданої Агентом з бронювання на момент бронювання. Візові правила Туніської Республіки на момент бронювання передбачали спрощений порядок оформлення візи по прибуттю для громадян України, які в`їжджають з туристичною метою на підставі документів, що підтверджують туристичний характер поїздки (Ваучер, авіаквитки). Наявність чи відсутність «групи» не є визначальним критерієм для застосування спрощеного режиму. Позивач мала всі необхідні підтверджуючі документи туристичного характеру своєї поїздки, тому мала право скористатися спрощеним порядком в`їзду. При цьому позивач, укладаючи Договір письмово підтвердила отримання інформації про: правила в`їзду до країни перебування; візові правила; митні правила; прикордонні вимоги; умови туристичного продукту, отримання всієї інформації про умови користування туристичними послугами згідно із Додатком № 1 до Договору. А відповідач не є перевізником, прикордонним чи міграційним органом, тому не приймає рішення щодо допуску пасажирів до авіаперевезення та не здійснює прикордонний контроль, а факт не допуску позивача до рейсу сам по собі не свідчить про порушення відповідачем умов договору. Таким чином просив суд в задоволенні позову ОСОБА_1 до ФОП ОСОБА_2 відмовити повністю.

Позивачка, ОСОБА_1 , у судовому засіданні, підтримуючи поданий нею позов, надала суду пояснення, аналогічні тим, що викладені у позовній заяві, наполягаючи на задоволенні заявлених нею позовних вимог.

Представник позивача, адвокат Бондаренко С. О., підтримуючи вимоги ОСОБА_1 , вказувала у суді, що ФОП ОСОБА_2 не повідомила ОСОБА_1 про візові умови поїздки до Тунісу, а також, що німецька компанія перевізник, послугами якої повинен був здійснюватися переліт зі Штутгарта (Німеччина) до Монастир (Туніс) позивачки, має свої умови здійснення такого перельоту, які розміщенні на офіційному сайті компанії (п. 6.1.3 «ей»), які вимагають наявність візи для здійснення перельоту пасажирів до Тунісу. Таким чином на підставі умов авіакомпанії, про які відповідач не повідомила ОСОБА_1 , останній було відмовлено у здійснені перельоту до Монастир. При цьому на прохання надати їй письмову відмову у такій компанії їй відмовили. Отже, ФОП ОСОБА_2 не виконала умови договору від 18.06.2025 року, а те, що вона вказана у договорі як агент з бронювання не знімає з неї відповідальність за порушення прав туриста, ОСОБА_1 , оскільки відповідачкою не було дотримано умов закону. На підставі переліченого ФОП ОСОБА_2 повинна відшкодувати позивачці вартість послуг, які фактично не були здійснені на користь ОСОБА_1 , в сумі 28200 грн. Також діями ФОП ОСОБА_2 позивачці була завдана моральна шкода, яка полягала у переживаннях та дискомфорті, пов`язаних із тим, що ОСОБА_1 була позбавлена можливості відпочити у запланованій нею подорожі до Тунісу, на яку тривалий час збирала кошти, а в подальшому, замість допомоги у відшкодуванні їй завданих збитків, ОСОБА_1 була вимушена судитися із відповідачкою.

Ані відповідачка, ФОП ОСОБА_2 , ані її представник, адвокат Гайдай С. О., у судове засідання не з`явились повторно, надавши заяви з проханням суд розгляд справи провести без їх участі за наявними у матеріалах справи документами.

Таким чином суд, розглянувши справу за відсутності ФОП ОСОБА_2 та її представника, вислухавши ОСОБА_1 , її представника та дослідивши письмові матеріали справи, вважає заявлені позовні вимоги такими, що підлягають частковому задоволенню, виходячи з наступних підстав.

Суд встановив, що відповідно до п. 1.1 Договору Доручення № 689-2506181 з організації відпочинку, супутніх послуг та консультування від 18.06.2026 року (далі – Договір Доручення) ФОП ОСОБА_2 , як Агент з бронювання, з однієї Сторони, та ОСОБА_1 , як замовник, з другого боку, уклали договір, за яким Замовник доручає Агенту з бронювання здійснити підбір та замовлення готельних послуг; підбір та попереднє замовлення та бронювання авіаквитків, квитків на залізничний транспорт та/або автобусні перевезення; послуги підбору страхування (страхових продуктів); послуг з тимчасового проживання; організацію послуги з підбору та бронювання туристичних путівок; з організації відпочинку і надання інформації щодо відпочинку; бронювання туристичних продуктів у іноземних туроператорів; перерахування коштів, отриманих від Замовника, до Туроператора, тощо (надалі - Послуги) від імені Замовника за його рахунок та за винагороду.

За п. 1.2, 1.4, 1.6 Договору Доручення Агент з бронювання є посередником між Замовником та організаціями, які надають послуги з розміщення, організації відпочинку, туристичних путівок, транспортних послуг (трансфер), страховими компаніями, іншими надавачами послуг. Агент з бронювання є посередником між Замовником, з одного боку, і компаніями й іншими підприємствами, установами, які надають послуги, з іншого боку. Агент з бронювання особисто не надає Туристичні послуги та жодним чином не відповідає за їх якість, своєчасність та повноту надання Туристам, а також за дії (бездіяльність) безпосередніх надавачів таких Туристичних послуг.

На підставі п. 2.1 Договору Доручення Агент з бронювання бере на себе наступні зобов`язання: 2.1.1. Здійснити замовлення (бронювання) туристичних путівок, послуги з організації відпочинку і надання інформації щодо відпочинку, турів Замовника, в кількості та у визначені Договором строки, про які сторони попередньо домовилися, за умови повної сплати вартості Послуг Замовником у строки, встановлені цим Договором та Додатками до нього.

Згідно із п. 2.2 Договору Доручення Замовник бере на себе наступні зобов`язання: 2.2.1. Уважно ознайомитися з умовами цього Договору, дотримуватись і виконувати їх в повному обсязі; 2.2.3. Отримати від Агенту з бронювання інформацію про Послуги та дату їх отримання телефоном або електронними засобами зв`язку, вказаними в цьому договорі; 2.2.4. Довести всім туристам за цим договором інформацію щодо Послуг та отриману Замовником від Агенту з бронювання щодо візових та митних правил, необхідності завчасного прибуття до аеропорту (зокрема, правила в`їзду до країни (місця) тимчасового перебування з урахуванням карантинних вимог, а також іншої інформації, передбаченої чинним законодавством України).

Відповідно до п. 3.1. Договору Доручення Агент з бронювання має право: відмовитися від виконання Договору у випадках: виникнення форс-мажорних обставин, визначених Договором, при яких виконання послуг виявиться неможливим; отримати від Замовника необхідну інформацію персонального характеру з метою надання послуг; у виключних випадках змінювати передбачені Договором Послуги у разі неможливості надання Послуг, про що Замовник має бути проінформованим.

За п. 5.1. Договору Доручення загальна сума оплати за Договором складає 28200 грн., в грошовому еквіваленті гривні України до курсу іноземної валюти долара США Туроператора, в тому числі до цієї суми включено вартість Послуг, наданих Агентом з бронювання, що складає грн.

Відповідно до п. 5.1.2. Договору Доручення загальна сума яка підлягає перерахуванню безпосередньо організації, яка надає послуги з розміщення, організації відпочинку, надавачу транспортних послуг (трансфер) та іншим надавачам послуг, сплачується у наступному порядку: в день укладенні цього Договору Замовник зобов`язується сплатити безпосередньо ТУРОПЕРАТОРУ, надавачу туристичних послуг (організації, яка надає послуги з розміщення, організації відпочинку, транспортних послуг (трансфер)) або через Агенту з бронювання грошові кошти у розмірі 28200 грн., яку Замовник зобов`язаний здійснити не пізніше 18.06.2025 року.

На підставі п. 6.3. Договору Доручення Агент з бронювання не несе відповідальності за невідповідність будь-яких Послуг, невиправданим очікуванням, суб`єктивній оцінці та завищеним сподіванням Замовника, а також не приймає до розгляду будь-які претензії, базовані на вказаних мотиваційних критеріях.

Відповідно до п. 6.4. Договору Доручення квиток є письмовою формою договору між Замовником та перевізником.

За п. 8.1. Договору Доручення сторони несуть відповідальність за невиконання та/або неналежне виконання зобов`язань за Договором у відповідності до умов Договору та чинного законодавства України.

Відповідно до п. 8.4. Договору Доручення у випадку виникнення претензій Замовник направляє Агенту бронювання письмову претензію з документально підтвердженими фактами порушення умов Договору, протягом 3 календарних днів з дати завершення споживання заброньованих Послуг.

На підставі п. 9.1. Договору Доручення він набирає чинності з моменту підписання та діє до моменту повного виконання сторонами своїх зобов`язань за даним Договором.

Згідно із Додатком № 1 до Договору Доручення № 689-2506181 ОСОБА_1 замовила бронювання у ФОП ОСОБА_2 наступних туристичних послуг: дати туру з 25.06 по 02.07.2025; проживання в готелі Paradis Palace 4* (Туніс, Хаммамет); розміщення і тип номеру: 1ADL, Standard Double Annex; види і способи забезпечення харчування: (All inc) усе включено (напої місцевого виробництва). Кількість туристів 1 ( ОСОБА_1 ; громадянство України), авіа перельотом, груповий трансфер, страховий поліс, оформлення віз немає.

Крім того ФОП ОСОБА_2 до суду надала копії ваучеру туроператора та авіа квитків на виліт зі Штутгарта (Німеччина) 25.06.2025 року та повернення з Монастир (Туніс) 02.07.2025 року, виданих на ОСОБА_1 .

Перерахування ОСОБА_1 на користь ФОП ОСОБА_2 грошових коштів в сумі 28200 грн. на виконання нею умов Договору Доручення № 689-2506181 підтверджується рахунком-фактурою від 18.06.2025 року та квитанцією № 250767922 від 18.06.2025 року, що не заперечувалось відповідачкою.

Однак у письмовому зверненні-претензій від 01.07.2025 року ОСОБА_1 на адресу ФОП ОСОБА_2 позивачка вказувала, що по приїзду до аеропорту м. Штутгарт при реєстрації її не пустили на рейс, оскільки вимагали візу до Тунісу, внаслідок чого вона просила повернути їй кошти за путівку в сумі 28200 грн., якою не змогла скористатись.

На звернення позивачки 9 липня 2025 року ФОП ОСОБА_2 відмовила ОСОБА_1 у поверненні коштів, вказуючи, що туристичний продукт за Договором Доручення складався з трансферу, авіа перельоту та проживання в готелі Paradis Palace 4* (Туніс, Хаммамет). Розміщення і тип номеру: 1ADL, Standard Double Annex, Дати туру: 25.06. - 02.07.2025. Оформлення віз немає. Вартість вказаних Туристичних послуг була сплачена та перераховано грошові кошти, що були сплачені Туроператору. До початку подорожі Туроператором сформовано та передано 23 червня 2026 року усі необхідні документи, які дають можливість скористатись Туристичним продуктом (Ваучер, авіаквитки) та всю необхідну інформацію щодо Туристичного продукту, сформованого іноземним Туроператором. Відносини щодо замовлення та надання Туристичних послуг виникають саме між Туристом і Туроператором. Вказувала, що ФОП ОСОБА_2 у відносинах, які склались не є туристичним агентом, а Агентом з бронювання, якому ви доручили здійснити для Вас підбір та замовлення туристичних послуг, бронювання туристичних продуктів у іноземних туроператорів; перерахування коштів, отриманих від Замовника, до Туроператора, що мною і було виконано у повному обсязі. Відповідно до умов Договору Агентом з бронювання не надавалось послуг із візової підтримки. Оскільки доказів, які б підтверджували ймовірну названу Вами причину відмови з боку авіакомпанії відсутні, то ми не можна робити будь-яких висновків та передавати інформацію Туроператору. Отже, у своїй відповіді ФОП ОСОБА_2 вказувала, що рекомендований перелік документів для туристів у ОСОБА_1 був з собою, тому позивачці не мали відмовляти, а доказів дійсної відмови немає, тому Туроператор та Агент з бронювання свої зобов`язання щодо виконання умов Договорів на туристичне обслуговування виконали у повному обсязі шляхом надання можливості скористатись туристичним продуктом, сформованим Туристичним оператором шляхом надання Ваучеру, авіаквитків до країни слідування та у зворотному напрямку, трансфер, через що підстав для повернення коштів немає.

Суд вказує, що відповідно до ч. 1, 2 ст. 901 ЦК України за договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов`язується за завданням другої сторони (замовника) надати послугу, яка споживається в процесі вчинення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов`язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором. Положення цієї глави можуть застосовуватися до всіх договорів про надання послуг, якщо це не суперечить суті зобов`язання.

За ст. 1 Закону України «Про туризм» туристичний продукт - попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов`язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об`єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо).

Згідно із ч. 2 ст. 5 Закону України «Про туризм» туристичні оператори (далі - туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на тур операторську діяльність; туристичні агенти (далі - тур агенти) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб`єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб`єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.

На підставі ст. 19-1 Закону України «Про туризм» будь-яка інформація, надана туроператором (тур агентом), повинна містити достовірні відомості про умови договору на туристичне обслуговування. Інформація про умови надання туристичних послуг, яку туроператор (турагент) поширює до укладення договору на туристичне обслуговування, має доводитися у доступній, наочній формі, бути розбірливою, зрозумілою. До укладення договору на туристичне обслуговування споживачеві туристичного продукту надається інформація, зокрема, про основні вимоги до оформлення в`їзних/виїзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в`їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі строк їх оформлення.

Згідно із п. 10 ч. 1 ст. 20 Закону України «Про туризм» за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов`язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов`язується оплатити його. До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом. Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону. У договорі на туристичне обслуговування зазначаються істотні умови договору, зокрема, правила в`їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там.

На підставі ст. 23 Закону України «Про туризм» ваучер - форма письмового договору на туристичне або на екскурсійне обслуговування, яка може використовуватися відповідно до цього Закону.

Відповідно до ст. 24 Закону України «Про туризм» суб`єкти туристичної діяльності зобов`язані, зокрема, надавати туристам необхідну і достовірну інформацію про туристичні послуги, права, обов`язки та правила поведінки туристів (екскурсантів), умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, правила візового митного режиму, перетинання державного кордону та іншу інформацію, передбачену цим Законом; відшкодовувати в установленому порядку збитки, завдані туристам.

Згідно із ст. 30 Закону України «Про туризм» порушеннями законодавства в галузі туризму є, зокрема, ненадання, несвоєчасне надання або надання туристові інформації, що не відповідає дійсності.

За ст. 32 Закону України «Про туризм» за неналежне виконання своїх зобов`язань туроператор, тур агент, інші суб`єкти туристичної діяльності несуть майнову та іншу відповідальність, визначену в договорі відповідно до чинного законодавства. Розмір майнової відповідальності туроператора, турагента чи іншого суб`єкта туристичної діяльності не може перевищувати фактично завданих замовнику збитків з їх вини. Спори майнового характеру між суб`єктами туристичної діяльності та споживачами туристичних послуг вирішуються у встановленому порядку з дотриманням вимог цього Закону.

Відповідно до ст. 33 Закону України «Про туризм» суб`єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в галузі туристичної діяльності при наданні туристичної послуги, що завдало шкоду, зобов`язаний відшкодувати туристу збитки у повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодування у меншому або більшому розмірі. Заподіяна туристу моральна (немайнова) шкода, якою порушені його законні права, відшкодовується суб`єктом туристичної діяльності в порядку, встановленому законом.

За ч. 1 ст. 906 ЦК збитки, завдані замовнику невиконанням або неналежним виконанням договору про надання послуг за плату, підлягають відшкодуванню виконавцем, у разі наявності його вини, у повному обсязі, якщо інше не встановлено договором. Виконавець, який порушив договір про надання послуг за плату при здійсненні ним підприємницької діяльності, відповідає за це порушення, якщо не доведе, що належне виконання виявилося неможливим внаслідок непереборної сили, якщо інше не встановлено договором або законом.

Відповідно до статті 610 ЦК України порушенням зобов`язання є його невиконання або виконання з порушенням умов, визначених змістом зобов`язання (неналежне виконання).

За змістом статті 611 ЦК України у разі порушення зобов`язання настають правові наслідки, встановлені договором або законом, зокрема: припинення зобов`язання внаслідок односторонньої відмови від зобов`язання, якщо це встановлено договором або законом, або розірвання договору; відшкодування збитків та моральної шкоди.

Згідно із ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів» захист прав споживачів, передбачених законодавством, здійснюється судом. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

На підставі п. 22 ч. 1 ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов`язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов`язків найманого працівника.

За п. 17 ч. 1 ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів» послуга - діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб.

Суд вказує, що за змістом частин першої, другої, десятої статті 20, частини другої статті 30, частин першої, другої статті 32, частини першої статті 33 Закону України від 15 вересня 1995 року «Про туризм», частини четвертої статті 10 Закону України від 12 травня 1991 року «Про захист прав споживачів», статей 610, 611, частини п`ятої статті 653, частини першої статті 901 ЦК України майнову відповідальність несе суб`єкт туристичної діяльності, який порушив законодавство в галузі туристичної діяльності при наданні туристичної послуги, порушив умови договору між туристом і суб`єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг, та за вини якого замовнику (туристу) завдано збитків.

Аналогічна правова позиція була викладена Верховним Судом у постанові від 3 квітня 2019 року по справі № 758/8046/15-ц.

Так суб`єкт туристичної діяльності, який порушив умови договору про надання туристичних послуг щодо оформлення віз (порядок оформлення віз, повідомлення туристів про терміни їх виготовлення, причини їх несвоєчасного оформлення та їх відсутність), несе майнову відповідальність за збитки та моральну шкоду, завдані з його вини туристу.

Аналогічна правова позиція була викладена Верховним Судом у постанові від 30 жовтня 2019 року по справі № 201/17472/16-ц.

Посилання відповідача на те, що за договором доручення № 689-2506181 до повноважень ФОП ОСОБА_2 не входило оформлення віз, суд не приймає оскільки питання виникло не з приводу оформлення віз, а з приводу не поінформування туриста про необхідність оформлення візи для позивача для відвідування Тунісу під час вильоту зі Штутгарту.

Суд у цьому сенсі вказує, що умовами договору № 689-2506181 передбачено, що ФОП ОСОБА_2 зобов`язалась надати позивачу інформації щодо відпочинку, а ОСОБА_1 повинна була отримати від відповідача інформацію про послуги, зокрема, щодо візових правил, правил в`їзду до країни тимчасового перебування (п. 2.1, 2.2 Договору).

Також у відповіді на лист ОСОБА_1 відповідач ФОП ОСОБА_2 посилалась на інформацію Міністерства закордонних справ України, де вказано, що для громадян України, які в`їжджають у Туніс з туристичною метою у складі організованих туроператорами груп на підставі документів, що підтверджують туристичний характер поїздки, віза оформлюється за спрощеною процедурою по прибуттю в один з міжнародних аеропортів Туніської Республіки. Також навела рекомендації MЗC, за якими у зв`язку з почастішанням випадків відмов органами прикордонного контролю Туніської Республіки у в`їзді на територію цієї країни громадян України, які намагаються потрапити на територію Тунісу, не маючи попередньо оформлених туніських віз, посольство України в Туніській Республіці вважає за доцільне рекомендувати наступне: туристичний пакет для відпочинку на одному з курортів у Тунісі (туристичний ваучер на бронювання місця в готелі на одному з курортів у Тунісі, авіаквиток на туристичний чартерний рейс з зазначенням дати в`їзду та повернення, дійсний поліс медичного страхування)».

Однак посилання представника відповідача на роз`яснення МЗС за посиланнями: 1) https://mfa.gov.ua/news/127-rekomendatsii-mzs-gromadyanam-ukraini-yaki-planuyut-poizdku-do-tunis, 2) https://tunis.mfa.gov.ua/news/53483-rekomendaciji-gromadyanam-ukrajini-shhodo-zdijsnennya-pojizdok-do-tunisykoji-respubliki - суд не приймає до уваги через те, що такі роз`яснення та рекомендації датовані 1 листопада 2012 року та 27 грудня 2016 року відповідно, тобто не були актуальними на час замовлення туру позивачкою.

В той же час на звернення ОСОБА_1 від 02.12.2025 року до МЗС України від 8 січня 2026 року Міністерство закордонних справ України повідомило позивачці, що для в`їзду на територію Туніської Республіки, у тому числі з туристичною метою, громадяни України мають оформлювати візи в дипломатичних та консульських установах Тунісу. Наявність у громадян України статусу біженця або тимчасового захисту в країнах Європейського Союзу необхідність отримання візи не скасовує. Також на своїй офіційній веб-сторінці Посольство України в Тунісі окремо наголошує щодо вимоги оформлення віз для в`їзду до Тунісу громадянам України, пред`явникам паспортів громадянина України для виїзду за кордон.

Отже, посилання представника відповідача на те, що візові правила Туніської Республіки на момент бронювання передбачали спрощений порядок оформлення візи по прибуттю для громадян України, які в`їжджають з туристичною метою на підставі документів, що підтверджують туристичний характер поїздки (Ваучер, авіаквитки), не були підтверджені в суді.

Таким чином суд відкидає посилання представника відповідача на те, що ОСОБА_1 не потрібна була віза для візиту до Тунісу 25.06.2025 року, тому посилання ФОП ОСОБА_2 на те, що ОСОБА_1 було надано усю необхідну інформацію щодо Туристичного продукту, сформованого іноземним Туроператором, не відповідає дійсності.

Враховуючи викладене вмотивування, не можна погодитись із тим, що ОСОБА_1 від відповідача отримала необхідну інформацію про правила в`їзду до країни перебування та візові правила Тунісу згідно із Додатком № 1 до Договору доручення.

При цьому суд вказує, що посилання ФОП ОСОБА_2 на відсутність доказів того, що ОСОБА_1 не було пропущено на авіа рейс до Тунісу саме через відсутність у неї візи, суд відкидає, оскільки необхідність наявності такої передбачено, про що свідчить інформація від МЗС України від 8 січня 2026 року, тому є безпідставним вважати, що свідчення туриста неправдиві.

Також суд вказує, що доводи відповідача про те, що ФОП ОСОБА_2 є Агентом з бронювання, а не турагентом, суд спростовує встановлених фактів, оскільки визначення Агенту з бронювання спеціальний закон «Про туризм» не містить, а фактичні послуги ФОП ОСОБА_2 стосуються діяльності турагента, який за Законом України «Про туризм» здійснює посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб`єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг, оскільки послуги відповідача за договором № 689-2506181 щодо підбору та замовлення готельних послуг; замовлення та бронювання авіаквитків, страхування; з тимчасового проживання; організацію послуги з підбору та бронювання туристичних путівок; з організації відпочинку і надання інформації щодо відпочинку; бронювання туристичних продуктів у іноземних туроператорів; перерахування коштів, отриманих від Замовника, до Туроператора, тощо підпадають під визначення, закріплені у ч. 2 ст. 5 Закону України «Про туризм».

У цьому сенсі суд звертає увагу на те, що правовідносини, які виникли між ФОП ОСОБА_2 та третіми особами (туроператором), не можуть впливати на права позивача, який належно виконав умови договору № 689-2506181, оскільки спір між туроператором та тур агентом може бути вирішений в іншому провадженні.

Аналогічна правова позиція була викладена Верховним Судом у постанові від 13 березня 2019 року по справі № 750/9028/15-ц.

Суд при цьому встановив, на ФОП ОСОБА_2 покладався обов`язок інформування позивача про візові та митні правила (правила в`їзду до країни тимчасового перебування), тобто надати послуги з інформування щодо відпочинку (п. 2.1, 2.2 Договору Доручення), який відповідачем не було дотримано, оскільки не було поінформовано ОСОБА_1 про необхідність оформлення віз, терміни їх виготовлення, наслідки їх відсутності, що в такому разі свідчить про наявність вини ФОП ОСОБА_2 в неналежному виконанні умов Договору Доручення № 689-2506181.

Так тур позивачки до Республіки Туніс є туристичним продуктом, який створений туристичним оператором за посередництва ФОП ОСОБА_2 , яка у свою чергу є особою, відповідальною за належне інформування позивача щодо відпочинку, зокрема, щодо необхідності оформлення віз, відсутність якої у ОСОБА_1 стало причиною відмови у її перевезенні, внаслідок чого позивачці завдано збитки у вигляді оплаченої послуги за Договором Доручення № 689-2506181.

Враховуючи викладене обґрунтування, суд дійшов висновку, що ФОП ОСОБА_2 не дотрималась вимог ст. 19-1, 20, 24, 30 Закону України «Про туризм» не довівши до відома позивача вимоги до оформлення візи до країни тимчасового перебування, враховуючи також що у договорі № 689-2506181 були відсутні відомості про правила в`їзду до Тунісу.

Виходячи з того, що ФОП ОСОБА_2 допустила порушення при наданні туристичної послуги за умовами договору з ОСОБА_1 , як туристом, яка не отримала можливість відвідати тур до Тунісу, то в такому разі в суді було доведено провину відповідача, що спричинило позивачу збитки.

Таким чином видача ваучера без перевірки необхідності оформлення візи ОСОБА_1 є підставою за ст. 33 Закону України «Про туризм» для відшкодування матеріальної та моральної шкоди, завданої такому туристу внаслідок відмови у його перевезенні.

Аналогічна за змістом правова позиція була викладена Верховним Судом у постанові від 24 вересня 2020 року у справі № 520/1396/18.

Таким чином заявлені позовні вимоги ОСОБА_1 до ФОП ОСОБА_2 в частині відшкодування завданої шкоди підлягають задоволенню шляхом стягнення на користь позивачки з відповідачки вартість сплачених нею послуг, які ОСОБА_1 фактично не отримала з вини ФОП ОСОБА_2 , тобто в сумі 28200 грн.

За змістом п. 4 ч. 1 ст. 611 ЦК України моральна шкода підлягає відшкодуванню у разі порушення зобов`язань у договірних правовідносинах у випадку встановлення такої відповідальності законом або договором.

Поняття моральної (немайнової) шкоди і порядок її відшкодування визначено у ст. 23 ЦК.

Спори про відшкодування заподіяної фізичній чи юридичній особі моральної (немайнової) шкоди розглядаються, зокрема: коли право на її відшкодування безпосередньо передбачено нормами Закону України «Про захист прав споживачів» чи інших законів, що регулюють такі зобов`язання і передбачають відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Згідно із ч. 1 ст. 25 Закону України «Про туризм» туристи мають право, зокрема, на відшкодування моральних збитків у разі невиконання або неналежного виконання умов договору.

Отже, оскільки судами встановлено неналежне виконання відповідачем умов договору № 689-2506181, що призвело до розчарування ОСОБА_1 від того, що її законні очікування не виправдані та як наслідок призвело до душевних хвилювань, то позивачка має право за законом на відшкодування завданої їй моральної шкоди, оскільки відомостей про те, що завдана позивачу моральна шкода була компенсована матеріали справи не містять.

Аналогічна правова позиція була викладена Верховним Судом у постанові від 30 жовтня 2019 року по справі № 761/35935/15-ц.

За ч. 3 ст. 23 ЦК розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.

В Постанові Пленуму Верховного Суду України № 4 від 31 березня 1995 року «Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди» вказано, що під моральною шкодою слід розуміти втрати немайнового характеру внаслідок моральних чи фізичних страждань, або інших негативних явищ, заподіяних фізичній чи юридичній особі незаконними діями або бездіяльністю інших осіб.

Відповідно до п. 9 Постанови Пленуму Верховного Суду України «Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди» № 4 від 31 березня 1995 року розмір моральної шкоди суд визначає залежно від характеру та обсягу страждань (фізичних, душевних, психічних тощо), яких зазнав позивач, характеру немайнових втрат (їх тривалості, можливості відновлення тощо) та з урахуванням інших обставин.

При цьому за ч. 5 ст. 23 ЦК моральна шкода відшкодовується одноразово, якщо інше не встановлено договором або законом.

На підставі наведених правових норм та встановлених обставин справи вбачається, що у судовому засіданні доведено наявність цивільно-правової відповідальності відповідачки перед позивачкою з відшкодування завданої моральної шкоди неналежним виконанням ФОП ОСОБА_2 умов договору № 689-2506181.

Таким чином суд бере до уваги при обрахунку розміру моральної шкоди, завданої позивачці обсяг неотриманих нею фактично послуг від ФОП ОСОБА_2 , несподіваність таких обставин, неможливість відпочити у Тунісі, тривалість невизначеності щодо повернення їй коштів від відповідача, відсутність проведення відшкодування з боку ФОП ОСОБА_2 до теперішнього часу, тобто понад рік, а також відповідальність, яка лежить на відповідачці через невиконання нею умов договору № 689-2506181 від 18.06.2025 року.

Отже, на підставі переліченого вмотивування, враховуючи встановлені обставин справи, на переконання суду розмір відшкодування завданих ОСОБА_1 душевних страждань з боку ФОП ОСОБА_2 повинен дорівнювати саме 10000 грн., що відповідатиме на думу суду спричиненій позивачці моральній шкоді.

Згідно із викладеним вмотивуванням, суд дійшов переконання, що поданий ОСОБА_1 позов в цій частині підлягає задоволенню частково шляхом стягнення з ФОП ОСОБА_2 на користь позивачки моральної шкоди в сумі 10000 грн.

За ст. 141 ЦПК з відповідача підлягає стягненню на користь держави судовий збір відповідно до розміру задоволених судом позовних вимог, від сплати якого позивачку за законом звільнено при подачі даного позову до суду, тобто в сумі 714,75 грн. (28200 + 10000) / (28200 + 42936) х 1331,20 = 714,75).

Керуючись ст. 12, 13, 81, 133, 141, 142, 200, 223, 259, 263-265 ЦПК, -

В И Р І Ш И В:

Позов ОСОБА_1 до Фізичної особи - підприємця ОСОБА_2 про захист прав споживачів - задовольнити частково.

Стягнути з Фізичної особи - підприємця ОСОБА_2 на користь ОСОБА_1 в рахунок відшкодування завданої матеріальної шкоди в сумі 28200 грн., в рахунок відшкодування завданої моральної шкоди в сумі 10000 грн., а всього – 38200 (тридцять вісім тисяч двісті) грн.

У задоволенні решти вимог - відмовити.

Стягнути з Фізичної особи - підприємця ОСОБА_2 на користь держави судовий збір в сумі 714,75 грн.

Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закритті апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.

Апеляційна скарга на рішення суду подається протягом тридцяти днів з дня його проголошення до Дніпровського апеляційного суду. Учасник справи, якому повне рішення не було вручено у день його складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.

Повний текст рішення суду складено та підписано 14 серпня 2026 року.

Позивач: ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_1 , РНОКПП: НОМЕР_1 , зареєстрована в АДРЕСА_1 .

Відповідач: Фізична особа - підприємець ОСОБА_2 , РНОКПП: НОМЕР_2 , юридична адреса: АДРЕСА_2 .

Суддя: Д. О. Козлов